出國旅行，拿著提前購買好的機票趕到機場，卻被告知因超售機票不能登機，滿懷期待的出游因此被攪得亂七八糟——機票超售，旅客損失如何賠償
王峰/漫畫
上海的一對小夫妻，想利用休假出國旅游。他們在網(wǎng)上訂了機票，并對15天的歐洲出游作出完美的安排。然而，當他們拿著機票，興沖沖趕到機場時，卻被航空公司告知因購買的機票為超售機票，沒有座位，不能登機。兩人在航站樓里耽擱了一天，第二天才坐上飛機，整個行程也因此被打亂。事后，夫妻倆以航空公司隱瞞真實情況，超售機票，構成欺詐為由，要求航空公司按消費者權益保護法承擔賠償責任。而航空公司以超售系行業(yè)慣例，并非刻意隱瞞為由，只同意適當進行賠償。雙方將官司打到了法院。
超售機票致旅游受挫，損失該如何賠償?這起因超售機票引發(fā)的航空旅客運輸合同糾紛案引起人們的關注。
購超售機票出游添堵
2014年初，聶建輝、顧佳琦夫婦決定去歐洲旅游。出行前，兩人對行程作了周密的策劃，并提前預訂了酒店和交通工具。8月17日，他們在“去哪兒網(wǎng)”訂購了國內(nèi)一家航空公司(以下簡稱航空公司)由上海飛往羅馬的兩張機票，票價分別為4655元和4637元，起飛時間為2014年9月21日12時30分，航空公司當天出票。9月21日，夫婦倆在辦理值機手續(xù)時，排隊等候近半小時也沒能完成乘機手續(xù)。之后，航空公司的工作人員告知他們，“沒有座位了，不能辦理乘機。”
“我們手上有票，怎么可能會沒有座位呢?”在聶建輝夫婦的不斷追問下，工作人員告知:“由于航班超售，你們手上的機票為超售機票，飛機上確實已經(jīng)沒有座位了，你們也不能登機�！�
這是超售機票?有票沒有座位?持票不能登機?一連串的問號把夫婦倆弄蒙了，他們急切地問道:“我們出國旅游，行程全部安排好了，該怎么辦呢?”
“我們愿意賠償你們2500元，但前提是要求你們簽署協(xié)議，放棄申訴的權利。”聽到工作人員這么說，夫婦倆一股子火氣直往腦門上躥，質(zhì)問道:“這是2500元能解決的事嗎?今天如果飛不了，我們的旅游計劃就全部被打亂了，預訂的酒店、預購的車票也要作廢，我們今天必須得走。”
在兩人的據(jù)理力爭之下，航空公司工作人員改口稱，可以安排他們乘坐當天的其他航班。誰知2個小時后，又告知無法轉乘其他航班，只能改乘24小時之后的航班。
在安排轉乘當天其他航班未果后，航空公司于當日向聶建輝夫婦出具了《不正常航班證明》，這份證明載明:原定于2014年9月21日12時30分起飛的航班由于超售延誤，起飛時間推遲至9月22日;旅客接受航空公司安排改乘2014年9月22日12時30分的航班成行;旅客最終未接受機場提供的2500元經(jīng)濟補償。
就這樣，聶建輝夫婦按照航空公司安排，改乘了第二天中午12時30分的航班。由于時間推遲了一天，原定的行程只得減縮一天，事先預訂的酒店及車票，有的只能取消，有的要重新預訂、預購或改簽，游玩的時間大打折扣，滿懷期待的一次出游就這么被攪得亂七八糟。
如何賠償各執(zhí)一詞
2015年8月9日，聶建輝夫婦將航空公司訴至上海市浦東新區(qū)法院。
聶建輝夫婦訴稱，原告購買了2014年9月21日從上海飛往羅馬的兩張機票，在辦理值機時，被航空公司告知航班超售，無法辦理登機手續(xù)，只能改乘其他航班。如果原告簽署協(xié)議放棄申訴的權利，航空公司可以賠償人民幣2500元。后原告改乘24小時之后的航班。其間，航空公司沒有提供餐食、休息場所等任何服務。原告因延誤24小時浪費了帶薪休假日一天，造成早已訂好的歐洲酒店支出人民幣369元、歐洲交通延誤支出人民幣816元等費用的損失。根據(jù)《職工帶薪年休假條例》的規(guī)定，職工年假的經(jīng)濟價值為“該職工日工資收入的300%”，兩名原告的日工資分別為1566元、2112元。根據(jù)消費者權益保護法的規(guī)定，航空公司在事發(fā)前沒有告知本人航班超售無法登機的情況，也沒有向本人說明所售機票暗含超售性質(zhì)，隱瞞真實情況，為謀取自身更大的商業(yè)利益侵犯消費者正當權益，系構成欺詐，應予以票價三倍的賠償。請求法院判令航空公司對超售造成延誤的行為書面道歉;賠償因航班延誤造成的直接損失費用5883元、7521元，其中，歐洲酒店費用人民幣369元，歐洲交通延誤費用人民幣816元，帶薪休假費用各4698元、6336元;航空公司因欺詐行為應賠償機票價款的3倍計13965元、13911元。
航空公司辯稱，對原告聶建輝夫婦陳述的購買本公司的航班機票以及超售、改乘航班的情況無異議。同意賠償原告因本公司航班超售引起的直接損失，但原告應當提供直接證據(jù)證明其酒店和交通費的損失。帶薪休假的補償費用不屬于原告的直接經(jīng)濟損失，不同意賠償，且原告公司扣發(fā)其工資的情況無法證明，在賠償方案中可以通盤考慮原告的各項損失。超售系行業(yè)慣例，而且航空公司官網(wǎng)對超售也有相關旅客公示，并非航空公司的刻意隱瞞。
超售機票是否構成欺詐
浦東法院經(jīng)審理后認為，本案的爭議焦點有兩個:一是航空公司因機票超售承擔違約責任的賠償范圍;二是航空公司銷售暗含超售性質(zhì)的機票是否構成欺詐。
關于爭議焦點一。法院指出，旅客購票后，承運人應當在約定期間或合理期間內(nèi)將旅客安全運輸?shù)侥康牡�。根�?jù)《蒙特利爾公約》的規(guī)定，旅客在航空運輸中因延誤引起的損失，承運人應當承擔責任。關于違約責任，根據(jù)我國法律規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。承運人遲延運輸?shù)模瑧敻鶕?jù)旅客的要求安排改乘其他航班或者退票。本案中，航空公司向原告告知因機票超售導致遲延運輸后，為原告安排了改乘航班，且在現(xiàn)場也提出了補償?shù)姆桨福瑢υ娌扇×讼鄳难a救措施。但在航班延誤時間較長的情況下，對旅客產(chǎn)生的實際損失，航空公司應當承擔賠償責任。原告要求航空公司進行書面道歉，因賠禮道歉屬于侵權責任的承擔方式，而本案系合同之訴，道歉不屬于違約責任的承擔方式，且本案中航空公司當庭已向聶建輝、顧佳琦作出道歉表示，故對聶建輝、顧佳琦的該項請求法院不予支持。
關于原告提出的各項損失，法院確認了酒店損失及部分交通費用損失。至于休假補償，原告主張延誤了一天帶薪年休假，如果他們未使用該休假，可獲得公司給予日工資收入300%的補償。法院認為，該損失并未實際產(chǎn)生，盡管原告提供的證據(jù)能夠證明公司根據(jù)相關規(guī)定應對員工不休年休假進行補償，然而原告出行前已自愿使用休假進行旅游，系已經(jīng)放棄獲得相關休假補償?shù)臋C會，故無論原告是否延誤第一天的行程，客觀上均不會產(chǎn)生原告獲得單位年休假的補償，因此原告的該主張不能成立。
關于爭議焦點二。航空公司辯稱，已通過民航總局官網(wǎng)和航空公司官網(wǎng)對超售進行旅客公示。法院認為，該種告知方式欠缺明確性和指向性，在本案原告的購票過程中并不能有效地進行提示，且超售對合同履行具有重大影響，應當向旅客予以特別提示，從而旅客能自行考慮是否選擇購買存在超售可能的機票。因此，本案中航空公司未盡到經(jīng)營者的告知義務。
至于是否構成欺詐，法院認為，首先，法律上對超售行為未予明令禁止，民航總局在公開網(wǎng)站上對超售進行了介紹，對超售未作出明確的禁止，航空承運人基于市場競爭、運營成本、客源流失等考慮，對航班進行超售也符合國際航空業(yè)的售票慣例。其次，航空公司通過官網(wǎng)對旅客須知進行公示的方式，向旅客告知航班存在超售可能以及補償方案，原告系從其他購票網(wǎng)站上進行購票，在購票時并未予以注意。本案中，航空公司未對原告明確告知航班存在超售，法院認為，航空公司未能有效掌握好涉案航班的機票預訂情況，在訂立合同時出現(xiàn)超售，從主觀上而言更多是由于過分自信導致的過失，并非對包括原告在內(nèi)的該航班所有購票人進行虛假宣傳或者故意隱瞞真實情況，事后航空公司也采取了為原告安排改乘航班的補救措施，與經(jīng)營者欺詐的主觀惡意性存在區(qū)別，故原告認為航空公司構成欺詐索要三倍賠償?shù)闹鲝埐挥柚С�。鑒于航空公司存在未盡告知義務的行為，客觀上已造成原告延誤一天旅游行程而產(chǎn)生相關利益損失，綜合考慮聶建輝夫婦延長候機、另行安排出行承受的舟車勞頓、經(jīng)濟支出以及航空公司因超售增加客源收益等情況，法院酌定航空公司賠償兩原告各人民幣2500元。加上原告的酒店損失及部分交通費用損失，航空公司應向兩原告各賠償人民幣3369元。
2016年4月14日，法院一審判決航空公司賠償聶建輝、顧佳琦各人民幣3369元;駁回聶建輝、顧佳琦的其余訴訟請求。兩名原告不服一審判決，向上海市第一中級法院提出了上訴。上海一中院經(jīng)審理后認為，原審法院判決并不無當，作出了“駁回上訴，維持原判”的終審判決。
航空慣例與旅客權益要兼顧
如今，坐飛機已不是什么稀奇的事了，可是，航空公司超售機票的慣例，卻鮮為人知，由此引發(fā)的糾紛也是層出不窮。據(jù)中國民用航空局消費者事務中心報告顯示，航空旅客最關心、反映最強烈的是航班延誤、機票超售、行李差錯三大問題。其中，廣大乘客并不熟悉的機票超售赫然排在第二位。機票超售，儼然已經(jīng)成為航空公司公開的“秘密”。
所謂機票超售，是指航空公司銷售座位數(shù)超過航班實際座位數(shù)�！睹商乩麪柟s》、民用航空法、合同法對超售均無禁止規(guī)定，民航總局亦未明令禁止。超售機票現(xiàn)象的存在，是航空承運人基于市場競爭、運營成本、客源流失等的考慮所為。對此，有關業(yè)內(nèi)人士介紹，旅客訂票后并未購買或購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗，為了滿足更多旅客的出行需要，降低座位虛耗的損失，提高收益，航空公司會在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，根據(jù)以往的概率，制訂出超售策略，進行適當?shù)某�。對未成行的旅客，航空公司只是酌情采取彌補措施。這種做法，是國際航空界的通行做法。事實上，全球航空公司普遍實行機票超售。
機票超售，其實就是一把雙刃劍。機票超售，對于航空公司來說，可以滿足更多旅客的出行需要，降低座位虛耗的損失，提高收益。但是，既然機票超售了，就免不了有旅客因無座位而不能登機，從而影響旅客的出行，給旅客帶來經(jīng)濟和精神損失。兩方權益形成沖突，極易引發(fā)糾紛。由于我國對機票超售的法律特征、責任構成、賠償范圍、損失承擔都沒有明確的規(guī)定，因機票超售發(fā)生糾紛后，目前只能由旅客與航空公司進行談判，確定補償、賠償數(shù)額及方式。
本案中，旅客與航空公司就機票超售造成的損失因協(xié)商不成，最終成訟。在法律沒有明確規(guī)定，也沒有先例判決的情況下，上海兩級法院從法理出發(fā)，依據(jù)相關國際條例及我國的法律，對超售機票的法律特征、責任構成、賠償范圍、損失承擔進行了剖析，從司法層面平衡了航空公司及旅客雙方權益，作出嘗試性判決。
對于如何規(guī)避機票超售所帶來的風險，民航人士提醒，由于航空公司超售機票，一般不會提前告知消費者和代理商，對于出行需求比較強烈的旅客，建議通過網(wǎng)上值機先訂好座位，并盡早趕到機場換登機牌，因為部分航空公司處理超售情況的原則是:高票價旅客優(yōu)先于低票價旅客登機;同等級票價的旅客之間，先換登機牌的旅客優(yōu)先于晚到旅客登機。如果遭遇超售不能登機的情況，并且對現(xiàn)場處理結果不滿意的話，要注意保留好相關證據(jù)，向航空公司更高層的部門進一步協(xié)商解決。一方面，維權的方式要冷靜，避免言行過激導致有理變無理;另一方面，在與航空公司溝通時訴求要合理，提出不切實際的過高補償要求不利于問題的解決。（江中帆）
(文中人名系化名)
來源：正義網(wǎng) 責任編輯：王淑靜
