漫畫(huà)/吳之如
家住北京市豐臺(tái)區(qū)的姚先生兩年前開(kāi)通了一個(gè)手機(jī)“吉祥號(hào)”。按照服務(wù)協(xié)議約定，姚先生需承諾最低月消費(fèi)138元，并預(yù)存兩年話費(fèi)。兩年后，姚先生要求變更套餐，遭到拒絕。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京有限公司(以下簡(jiǎn)稱“北京移動(dòng)”)回應(yīng)稱，按照約定，姚先生需終身綁定最低月消費(fèi)。雙方協(xié)商未果，姚先生訴至法院，要求法院確認(rèn)承諾最低月消費(fèi)的約定有效期為兩年。北京市東城區(qū)法院一審駁回了姚先生的全部訴訟請(qǐng)求。姚先生不服，上訴至北京市第二中級(jí)法院(以下簡(jiǎn)稱“二中院”)。日前，二中院開(kāi)庭審理該案。
當(dāng)事人:終身綁定最低月消費(fèi)是霸王條款
姚先生上訴稱，2015年4月，他在西單大悅城北京移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通了手機(jī)號(hào)1380××××243業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理時(shí)，他被告知，該手機(jī)號(hào)為“吉祥號(hào)”，須承諾最低月消費(fèi)138元，并預(yù)存兩年話費(fèi)。為了獲得該號(hào)，他與北京移動(dòng)簽訂了入網(wǎng)協(xié)議以及《承諾低消購(gòu)全球通“吉祥號(hào)碼”服務(wù)協(xié)議》(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)協(xié)議”)，并預(yù)存金額3072元。
根據(jù)服務(wù)協(xié)議約定，從2015年5月開(kāi)始，北京移動(dòng)每月向姚先生的手機(jī)賬戶返還128元，共返還24個(gè)月。到今年5月，預(yù)存金額全部返還完畢�？紤]到過(guò)去這兩年該手機(jī)號(hào)每月實(shí)際使用所需資費(fèi)并未達(dá)到套餐標(biāo)準(zhǔn)，姚先生便想換個(gè)更加實(shí)惠的套餐。為此，他致電北京移動(dòng)，對(duì)方卻告知，按照服務(wù)協(xié)議約定，最低月消費(fèi)的承諾是終身的。
姚先生不認(rèn)可北京移動(dòng)的答復(fù)，要求查看雙方簽訂的服務(wù)協(xié)議，在東城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，姚先生拿到了服務(wù)協(xié)議的復(fù)印件，上面記載“甲乙雙方確認(rèn):自本協(xié)議生效次月起，甲方保證上述號(hào)碼在未銷號(hào)前每月消費(fèi)總額不低于已辦理業(yè)務(wù)方案的月承諾消費(fèi)金額并及時(shí)足額繳納……”
“當(dāng)時(shí)是柜員反復(fù)強(qiáng)調(diào)，說(shuō)兩年以后就自由選擇套餐。他們預(yù)收兩年的話費(fèi)，按照常理，兩年以后，預(yù)存的話費(fèi)用完，不就應(yīng)該用多少算多少嗎，誰(shuí)知道服務(wù)協(xié)議要求終身承諾最低月消費(fèi)。我認(rèn)為這是北京移動(dòng)利用‘吉祥號(hào)’設(shè)限，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，‘終身有效’的約定系格式條款，按照法律規(guī)定，該條款無(wú)效�！币ο壬诙䦟�?fù)彆r(shí)說(shuō)。他還表示，一審時(shí)沒(méi)有對(duì)服務(wù)協(xié)議原件開(kāi)庭質(zhì)證就作出判決，涉嫌程序違法。他堅(jiān)持一審提出的訴訟請(qǐng)求，要求二審法院依法改判。
在法庭辯論階段，姚先生還指出，雙方糾紛發(fā)生后，他多次致電北京移動(dòng)要求解決問(wèn)題，均未獲得對(duì)方積極回應(yīng)。他還稱，2015年辦理業(yè)務(wù)時(shí)，北京移動(dòng)并沒(méi)有將服務(wù)協(xié)議留給他一份，糾紛發(fā)生后，他要求北京移動(dòng)提供服務(wù)協(xié)議復(fù)印件，對(duì)方一開(kāi)始并不愿意提供，事后通過(guò)消協(xié)介入才獲得服務(wù)協(xié)議復(fù)印件。
姚先生進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，他打官司是因?yàn)椤皭?ài)”。“我使用北京移動(dòng)的號(hào)碼已經(jīng)十多年了，我希望可以通過(guò)訴訟讓移動(dòng)改進(jìn)服務(wù)，把他們的服務(wù)做得更細(xì)。希望他們不要玩文字游戲，把每個(gè)條款都和消費(fèi)者講清楚，把服務(wù)協(xié)議上的文字印制得大一些。要知道，格式合同當(dāng)中任何加大對(duì)方義務(wù)、減少自己責(zé)任的條款都是無(wú)效的。利用消費(fèi)者的誤解發(fā)財(cái)肯定長(zhǎng)久不了，還是要講誠(chéng)信�！币ο壬f(shuō)。
不僅如此，姚先生在接受記者采訪時(shí)還表示，他辦理的1380××××243手機(jī)號(hào)尾號(hào)中并不包含“6”或“8”等吉祥數(shù)字，北京移動(dòng)將其包裝成“吉祥號(hào)”高價(jià)牟利，可謂唯利是圖。
北京移動(dòng):已經(jīng)盡到提醒義務(wù)
針對(duì)姚先生在二審中提出的訴訟請(qǐng)求，北京移動(dòng)的訴訟代理律師答辯稱，同意一審法院作出的判決。同時(shí)指出，依法成立的合同對(duì)雙方具有約束力，雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上簽訂了服務(wù)協(xié)議，自雙方簽字、蓋章時(shí)生效。公司已按服務(wù)協(xié)議約定返還話費(fèi)，共返還24個(gè)月，不存在多收話費(fèi)的情況，不同意姚先生的訴訟請(qǐng)求。代理律師還指出，服務(wù)協(xié)議第3條第3.1款用加黑字體的方式提示客戶，按承諾實(shí)行最低月消費(fèi)。姚先生作為完全民事行為能力人，完全可以了解到該內(nèi)容，充分保證了他的知情權(quán)，服務(wù)協(xié)議并不存在任何引人誤解的規(guī)定。
北京移動(dòng)在接受記者采訪時(shí)還表示，為了保障客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的知情權(quán)，北京移動(dòng)在吉祥號(hào)碼選號(hào)(通過(guò)官方網(wǎng)站、廳臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)超市)的界面上都明確告知客戶，吉祥號(hào)碼入網(wǎng)時(shí)需按月承諾的最低消費(fèi)金額、協(xié)議期交費(fèi)。所有吉祥號(hào)碼選號(hào)入網(wǎng)的渠道(實(shí)體渠道:北京移動(dòng)自有營(yíng)業(yè)廳，電子渠道:北京移動(dòng)自有網(wǎng)站)均可了解到辦理吉祥號(hào)碼需承諾期限、承諾金額及預(yù)存金額等相關(guān)信息。
為了提醒客戶，北京移動(dòng)還在服務(wù)協(xié)議中要求客戶對(duì)下述內(nèi)容進(jìn)行手簽確認(rèn):手機(jī)號(hào)碼、月承諾消費(fèi)金額、包含流量承諾包、預(yù)存金額、月返還金額。
在庭審中，姚先生并不否認(rèn)自己簽了字，也承認(rèn)沒(méi)有仔細(xì)看格式條款，“這是基于對(duì)他們的信任，除了自己手寫(xiě)、填多少錢(qián)那一行、自己簽字的地方仔細(xì)看了，其他密密麻麻的條款都沒(méi)有細(xì)看�！�
北京移動(dòng)還回應(yīng)稱，服務(wù)協(xié)議一式兩份，辦理業(yè)務(wù)時(shí)也給了姚先生一份。
“吉祥號(hào)”捆綁最低月消費(fèi)并非個(gè)例
姚先生在接受記者采訪時(shí)表示，當(dāng)時(shí)去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，并非沖著“吉祥號(hào)”去的，“我當(dāng)時(shí)就想開(kāi)通一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，我對(duì)吉祥號(hào)也并不了解，個(gè)人理解是尾號(hào)帶6或8等數(shù)字的號(hào)碼。當(dāng)時(shí)柜員告訴我，說(shuō)尾號(hào)第四位是0的手機(jī)號(hào)歷史比較老，以后不容易獲得，預(yù)存的話費(fèi)每月會(huì)定額返還，比較實(shí)惠。現(xiàn)在回想起來(lái)，感覺(jué)當(dāng)時(shí)完全就是被忽悠了!”姚先生說(shuō)。
那么，究竟何為所謂的“吉祥號(hào)”?吉祥號(hào)在市場(chǎng)中又有著怎樣的價(jià)值呢?北京移動(dòng)方面告訴記者，通信行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)沒(méi)有明確規(guī)定什么是吉祥號(hào)碼(優(yōu)質(zhì)號(hào)碼)。中國(guó)移動(dòng)從客戶喜好的角度，將一些受客戶歡迎(例如帶8、帶6的號(hào)碼)、好記憶的號(hào)碼(例如尾號(hào)連號(hào)的號(hào)碼)定義為吉祥號(hào)碼。吉祥號(hào)碼本身具備一定的市場(chǎng)價(jià)值。
電信專家付亮告訴記者，吉祥號(hào)也稱“靚號(hào)”，國(guó)家并不承認(rèn)靚號(hào)本身有價(jià)值，正規(guī)市場(chǎng)上不能對(duì)此定價(jià)，但灰色市場(chǎng)上的買(mǎi)賣卻很頻繁。他還告訴記者，根據(jù)《電信網(wǎng)碼號(hào)資源管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱“《辦法》”)規(guī)定，碼號(hào)申請(qǐng)人獲準(zhǔn)使用碼號(hào)資源后，電信主管部門(mén)可以采用指配、隨機(jī)選擇和拍賣等方式分配碼號(hào)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者取得碼號(hào)使用權(quán)后，不得向用戶收取選號(hào)費(fèi)或占用費(fèi)。也就是說(shuō)，靚號(hào)買(mǎi)賣是被明令禁止的。但實(shí)踐中，對(duì)靚號(hào)的購(gòu)買(mǎi)需求大量存在。《辦法》雖然禁止電信運(yùn)營(yíng)商買(mǎi)賣靚號(hào)，但卻并不能規(guī)范個(gè)人之間的靚號(hào)買(mǎi)賣行為。作為電信運(yùn)營(yíng)商，在付費(fèi)從電信主管部門(mén)獲取一定的號(hào)段后，大概有三分之一的號(hào)碼實(shí)際上是沒(méi)人要的，在禁止買(mǎi)賣靚號(hào)的情況下，電信運(yùn)營(yíng)商采取了“靚號(hào)”綁定最低月消費(fèi)加預(yù)存話費(fèi)的做法，而這種做法也得到有關(guān)部門(mén)的默許，認(rèn)為這并非買(mǎi)賣行為�！暗F(xiàn)實(shí)中，因?yàn)殪n號(hào)捆綁最低月消費(fèi)卻引發(fā)了不少糾紛�！备读粮嬖V記者。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)吉祥號(hào)捆綁最低月消費(fèi)的糾紛確實(shí)不在少數(shù)。
2014年，湖北的王先生因認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商要求其辦理的手機(jī)號(hào)“承諾20年內(nèi)使用武漢移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)”并承諾每月最低消費(fèi)388元違反相關(guān)規(guī)定并侵犯了其自主選擇權(quán)，訴至法院，要求確認(rèn)協(xié)議約定的捆綁消費(fèi)條款無(wú)效。
2015年，江蘇的韓先生辦理號(hào)碼過(guò)戶業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有告知有每月保底消費(fèi)389元，而且該消費(fèi)要到3000年1月1日。韓先生多次投訴無(wú)果，訴至法院，要求解除該號(hào)碼的保底消費(fèi)并賠償其損失。
2016年，吉林的王先生認(rèn)為自己使用的手機(jī)號(hào)被運(yùn)營(yíng)商擅自更改套餐并設(shè)定每月最低消費(fèi)200元侵犯其合法權(quán)益，訴至法院，要求法院判決吉林移動(dòng)公司賠償其損失并在保留原有號(hào)碼的情況下取消最低消費(fèi)。
2017年，北京的廉先生認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商為其開(kāi)通的手機(jī)號(hào)并不是吉祥號(hào)，而且雙方簽訂的《承諾低消購(gòu)全球通“吉祥號(hào)碼”服務(wù)協(xié)議》中第3條有關(guān)內(nèi)容是運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)迫消費(fèi)者進(jìn)行最低消費(fèi)，該條款為霸王條款，顯失公平，為此訴至法院，要求變更合同。
記者發(fā)現(xiàn)，上述訴訟中，原告的訴求因?yàn)椴煌脑蚓传@得法院支持。
捆綁是否侵犯消費(fèi)者權(quán)利
為獲得號(hào)碼的所有權(quán)，消費(fèi)者需要與電信運(yùn)營(yíng)商簽訂相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，但電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)協(xié)議往往是格式文本，消費(fèi)者為獲取相應(yīng)的號(hào)碼資源，需要在服務(wù)協(xié)議上簽字，雙方由此建立電信服務(wù)合同關(guān)系。電信運(yùn)營(yíng)商將吉祥號(hào)與最低月消費(fèi)捆綁在一起，是否侵犯了消費(fèi)者的權(quán)利?
對(duì)此，有法律人士指出，消費(fèi)者與電信服務(wù)商之間簽訂的協(xié)議為格式條款，消費(fèi)者基本沒(méi)有修改權(quán)，屬弱勢(shì)的一方，而吉祥號(hào)終身綁定最低月消費(fèi)的條款侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，屬于限制消費(fèi)者權(quán)利的條款。根據(jù)合同法第39條規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第26條也規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海也認(rèn)為，服務(wù)協(xié)議約定終身最低月消費(fèi)是不公平的格式條款，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。他告訴記者，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第8條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第9條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。用戶和電信運(yùn)營(yíng)商之間在自愿、平等的基礎(chǔ)上簽訂合同，表面上符合契約自由，但實(shí)質(zhì)上卻并不符合契約自由精神。這是因?yàn)�，合同是商家單方面起草的，屬于格式文本。按照契約精神的要求，合同內(nèi)容本該由用戶和商家共同擬定，商家以格式條款形式代消費(fèi)者起草合同時(shí)，應(yīng)該考慮消費(fèi)者的選擇權(quán)。
對(duì)于實(shí)踐中怎樣才算盡到了提醒義務(wù)，劉俊海說(shuō)，提醒包括口頭提醒和書(shū)面提醒兩種方式，采用口頭提醒方式的，最好通過(guò)簽字予以確認(rèn)。如果雙方就是否提醒過(guò)產(chǎn)生分歧，主張?zhí)嵝堰^(guò)的一方需要承擔(dān)舉證責(zé)任，如果無(wú)法證明自己盡過(guò)提醒義務(wù)，則需承擔(dān)舉證不利的法律后果。
付亮則認(rèn)為，電信運(yùn)營(yíng)商針對(duì)不同的號(hào)碼設(shè)置不同的最低月消費(fèi)及要求預(yù)存話費(fèi)的行為，類似于消費(fèi)者去超市購(gòu)物的行為。超市將各類商品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者根據(jù)自身需求挑選商品。同樣，電信運(yùn)營(yíng)商將各個(gè)號(hào)碼與相應(yīng)的月消費(fèi)和預(yù)存金額進(jìn)行“明碼標(biāo)價(jià)”，用戶可根據(jù)需求在眾多定價(jià)中選擇適合自己的。在用戶作出選擇后，實(shí)際上和運(yùn)營(yíng)商之間已經(jīng)達(dá)成協(xié)議。付亮認(rèn)為，從合同層面來(lái)說(shuō)，用戶與電信運(yùn)營(yíng)商約定終身最低月消費(fèi)，之后不想保證最低月消費(fèi)，要求變更為價(jià)格更低的套餐，用戶的要求很難站得住腳。
用戶權(quán)益如何保障
記者注意到，在姚先生與北京移動(dòng)簽訂的服務(wù)協(xié)議中，承諾最低月消費(fèi)的期限為“按協(xié)議約定執(zhí)行相關(guān)承諾內(nèi)容至上述號(hào)碼銷號(hào)為止”。既然如此，姚先生為什么不選擇銷號(hào)呢?對(duì)此，姚先生在庭后接受記者采訪時(shí)表示，雖然服務(wù)具有可替代性，銷號(hào)也最簡(jiǎn)單，但實(shí)際上也最麻煩，“因?yàn)殇N號(hào)后朋友找不到我�！�
不愿意銷號(hào)，也不愿意承擔(dān)這份“終身賣身契”?如此一來(lái)，用戶的權(quán)益如何才能得到保障?
對(duì)此，劉俊海認(rèn)為，應(yīng)該充分保障消費(fèi)者的選擇權(quán)�！敖K身捆綁最低月消費(fèi)無(wú)非是為了留住消費(fèi)者，但這樣留得住消費(fèi)者的人卻留不住消費(fèi)者的心。對(duì)消費(fèi)者而言，沒(méi)必要在一棵樹(shù)上吊死，也可以選擇別的電信服務(wù)商，或是在與商家簽訂合同時(shí)增加一些補(bǔ)充條款�！眲⒖『Ｕf(shuō)。他還指出，往往很多糾紛的發(fā)生，消費(fèi)者自身也有過(guò)錯(cuò)，比如不看合同內(nèi)容、不注意留存證據(jù)等。消費(fèi)者應(yīng)該盡到保護(hù)自己權(quán)利的義務(wù)，不能老是指望消協(xié)、法院，這些都是事后保護(hù)，到這時(shí)，損失已經(jīng)造成了。此外，消費(fèi)者還要學(xué)會(huì)克制自己的消費(fèi)沖動(dòng)，千萬(wàn)不要被營(yíng)銷人員的花言巧語(yǔ)給忽悠了。
劉俊海還說(shuō)，消費(fèi)者和電信企業(yè)之間不應(yīng)該對(duì)立起來(lái)，保護(hù)消費(fèi)者其實(shí)也是保護(hù)電信企業(yè)，全社會(huì)應(yīng)該致力于打造一個(gè)電信企業(yè)和消費(fèi)者多元共享的誠(chéng)信的電信市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)電信市場(chǎng)可持續(xù)健康發(fā)展。
付亮告訴記者，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商采取“吉祥號(hào)”捆綁最低月消費(fèi)加預(yù)存金額的形式，電信主管部門(mén)持默許態(tài)度，不認(rèn)為這是一種買(mǎi)賣行為，工商部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)則認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益�！皩�(duì)消費(fèi)來(lái)說(shuō)，沒(méi)必要盲目追捧靚號(hào)，靚號(hào)與普通號(hào)相比，電信運(yùn)營(yíng)商所提供的服務(wù)并沒(méi)有差別，也就是說(shuō)，靚號(hào)并不存在附加服務(wù)。此外，三大運(yùn)營(yíng)商各自的靚號(hào)政策也有所不同，一定要弄清楚靚號(hào)本身的政策，如預(yù)存款返還、承諾月最低消費(fèi)期限、過(guò)戶等重要事項(xiàng)，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。”付亮說(shuō)。
來(lái)源：正義網(wǎng) 責(zé)任編輯：黃海英
