家住河北省廊坊市香河縣五百戶鎮(zhèn)田各莊村的相鄰兩家，因?yàn)樯w房占道產(chǎn)生矛盾，找到網(wǎng)格員姜文云反映問(wèn)題。在姜文云的協(xié)調(diào)下，蓋房一方自費(fèi)拓寬了門前道路，恢復(fù)了原有通行。兩家沒紅臉沒急眼，一起矛盾糾紛煙消云散。
向《法治日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)起不久前的這件事時(shí)，姜文云言語(yǔ)間頗感自豪：“原來(lái)村里有個(gè)矛盾糾紛就吵成一片，現(xiàn)在大家有事都找網(wǎng)格員。咱網(wǎng)格員能解決的事直接解決，解決不了的就向網(wǎng)格長(zhǎng)、綜治中心層層上報(bào)，由他們來(lái)解決。老百姓的事有地兒說(shuō)、能解決，村里矛盾糾紛越來(lái)越少了�！�
姜文云所說(shuō)的變化始自今年4月，廊坊市委政法委把解決群眾的操心事、煩心事、揪心事作為市域社會(huì)治理的發(fā)力點(diǎn)和突破口，努力構(gòu)建起“群眾說(shuō)事、干部解題”工作機(jī)制。
“廊坊構(gòu)建‘群眾說(shuō)事、干部解題’工作機(jī)制是對(duì)習(xí)近平總書記重要講話精神的認(rèn)真貫徹落實(shí)，是把以人民為中心的發(fā)展思想具體化�！崩确皇形Ｎ⒄ㄎ瘯涥惿佘娭毖�，老百姓遇到問(wèn)題要“找個(gè)說(shuō)法”時(shí)有地方，廣大黨員干部為民辦事從籠統(tǒng)要求到機(jī)制督辦，大量具體問(wèn)題“一說(shuō)一解”中，群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障。
暢通渠道部門聯(lián)動(dòng)做優(yōu)環(huán)節(jié)
已經(jīng)退休的廊坊市大廠回族自治縣人大常委會(huì)原副主任關(guān)松發(fā)最近有了一個(gè)新“頭銜”——特約“說(shuō)事解題”專員。今年4月，大廠縣北辰街道辦事處設(shè)置“說(shuō)事解題”工作站，群眾有事可以隨時(shí)來(lái)這里反映，“金牌調(diào)解員”關(guān)松發(fā)被聘為接待群眾來(lái)訪的專員。
“我就是群眾和黨委政府之間的‘橋梁’。群眾有困惑、有訴求，街道能解決的立即解決，不能解決的提交相關(guān)部門，一定給群眾一個(gè)妥善的答復(fù)�！标P(guān)松發(fā)說(shuō)。
來(lái)工作站反映只是大廠縣北辰街道諸多“說(shuō)事”渠道之一，群眾還可以通過(guò)街道微信公眾號(hào)、熱線電話、意見箱、居民微信群、人大代表聯(lián)絡(luò)站隨時(shí)“說(shuō)事”。
“或指派給街道各職能股室，或報(bào)送上級(jí)綜治中心協(xié)調(diào)其他單位，或組織召開社區(qū)協(xié)商議事會(huì)，或邀請(qǐng)法律顧問(wèn)、心理咨詢師介入解決，保證群眾反映的問(wèn)題‘事事有回音，件件有著落’。”北辰街道辦事處政法委員任立利介紹說(shuō)。
今年6月，一位北辰街道辦事處轄區(qū)居民撥打熱線電話，反映小區(qū)空地一處旱廁坍塌后垃圾如山，嚴(yán)重影響居民正常生活。任立利立即將此問(wèn)題簽發(fā)到涉事社區(qū)辦理，社區(qū)工作人員很快硬化空閑地面、種植景觀樹、安裝健身器材，將垃圾場(chǎng)改建為休閑健身場(chǎng)所，居民反饋對(duì)此十分滿意。
據(jù)了解，廊坊構(gòu)建“群眾說(shuō)事、干部解題”工作機(jī)制的基本思路是依托縣、鄉(xiāng)、村綜治中心搭建工作平臺(tái)，通過(guò)線上線下渠道，讓群眾的大事小情可以到這個(gè)平臺(tái)來(lái)反映，再通過(guò)平臺(tái)交辦督辦、部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，解決群眾的各類問(wèn)題，從而形成一套閉環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)“群眾說(shuō)事一扇門、干部解題一條龍”。
陳少軍介紹說(shuō)，在此工作機(jī)制中，廊坊注重發(fā)揮基層黨組織作用，在確保黨員干部不缺位的同時(shí)，配齊配強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍，建強(qiáng)志愿者隊(duì)伍，吸引更多力量參與進(jìn)來(lái)，暢通“說(shuō)事”渠道、做優(yōu)“解題”環(huán)節(jié)，把“說(shuō)事解題”的過(guò)程變成加強(qiáng)和改進(jìn)社會(huì)治理的過(guò)程，做到小事不出村（社區(qū)）、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、難事不出縣（區(qū)）。
群眾點(diǎn)單平臺(tái)派單干部接單
抬頭看著小區(qū)里搖搖欲墜的樓外空調(diào)外機(jī)罩，家住廊坊市廣陽(yáng)區(qū)新源街道新民社區(qū)北吉里小區(qū)的劉阿姨擔(dān)心不已。這批鐵質(zhì)的空調(diào)外機(jī)罩還是上世紀(jì)90年代建樓時(shí)統(tǒng)一安裝的，如今年久老化，幾乎每個(gè)外罩都有松動(dòng)，存在較大墜落風(fēng)險(xiǎn)。劉阿姨將此情況反映在新源街道微信公眾號(hào)“新源紅驛站”平臺(tái)上。
社區(qū)網(wǎng)格員收到平臺(tái)提醒看到群眾反映后，立刻聯(lián)系劉阿姨了解情況，并進(jìn)行了實(shí)地查看。經(jīng)過(guò)全面巡查，網(wǎng)格員將情況上報(bào)網(wǎng)格長(zhǎng)，網(wǎng)格長(zhǎng)立即與街道安監(jiān)站溝通協(xié)調(diào)，擬定拆除處理方案。沒過(guò)幾天，專業(yè)高空作業(yè)工人就將存在安全隱患的空調(diào)外機(jī)罩集中拆除。
早在2019年，廣陽(yáng)區(qū)新源街道就創(chuàng)建了“新源紅驛站”微信公眾平臺(tái)，群眾可以在線上隨時(shí)反映問(wèn)題，消除了居民辦事時(shí)層層上報(bào)的繁瑣程序。同時(shí)，該街道將轄區(qū)劃分為36個(gè)網(wǎng)格，明確36位網(wǎng)格員，每個(gè)網(wǎng)格成立一個(gè)微信群、設(shè)立一塊公示板、建立一個(gè)說(shuō)事箱，方便群眾線下反映問(wèn)題。
依靠線上線下暢通的“說(shuō)事”渠道和一專多能的網(wǎng)格隊(duì)伍，廣陽(yáng)區(qū)新源街道形成了“群眾點(diǎn)單、干部接單”的精準(zhǔn)服務(wù)模式和“接辦—交辦—處置—反饋—辦結(jié)—評(píng)價(jià)”六步工作閉環(huán)。
此外，新源街道還依托36個(gè)網(wǎng)格，同步建立36個(gè)黨小組，以黨建引導(dǎo)區(qū)域黨組織、黨員共同參與社區(qū)治理，把黨的領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到基層治理的最前沿。
在廊坊市安次區(qū)調(diào)河頭鄉(xiāng)，群眾可以通過(guò)“美麗調(diào)河頭”微信公眾號(hào)上的“我要說(shuō)事”板塊，隨時(shí)反映問(wèn)題。對(duì)于具有普遍性的國(guó)家政策、法律法規(guī)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、社會(huì)風(fēng)尚等問(wèn)題，調(diào)河頭鄉(xiāng)會(huì)借助遍布全鄉(xiāng)的大喇叭發(fā)聲，放大解決問(wèn)題的社會(huì)效果。
今年進(jìn)入汛期后，調(diào)河頭鄉(xiāng)經(jīng)歷了幾次短時(shí)間雷雨、大風(fēng)、冰雹等強(qiáng)對(duì)流天氣，合署辦公的大喇叭與微信公眾號(hào)編輯部及時(shí)發(fā)布了安全防范信息。有群眾在微信公眾號(hào)上留言抱怨：“已經(jīng)受了災(zāi)，說(shuō)什么都晚了。”
“鄉(xiāng)里已經(jīng)為群眾辦理了治安家財(cái)保險(xiǎn)，請(qǐng)及時(shí)撥打95518報(bào)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司會(huì)上門進(jìn)行勘察理賠�！睂�(duì)此，工作人員及時(shí)回復(fù)。同時(shí)，大喇叭也對(duì)此情況進(jìn)行播報(bào)，得悉后部分符合條件的群眾挽回了經(jīng)濟(jì)損失�！澳銈儾惶嵝堰�真不知道這事兒！”事后很多群眾留言表示感謝。
智慧引領(lǐng)解決問(wèn)題舉一反三
“快遞已送到小區(qū)驛站，卻怎么也找不到�！�8月11日下午4時(shí)許，家住霸州市裕華街道的小張通過(guò)街道微信公眾號(hào)“裕華之家123”反映問(wèn)題。情況隨即出現(xiàn)在裕華街道辦事處綜合治理智慧平臺(tái)，工作人員根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)向社區(qū)網(wǎng)格員“派單”。
反映情況沒幾分鐘，小張就接到了網(wǎng)格員的電話，并在網(wǎng)格員的溝通下查看了驛站的監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)快遞已被小張的姐姐領(lǐng)取。一場(chǎng)虛驚過(guò)后，最讓小張感嘆的是問(wèn)題處理之快。
今年5月，裕華街道辦事處成立綜合指揮和信息化網(wǎng)絡(luò)中心，搭建起綜合治理智慧平臺(tái)，群眾通過(guò)微信公眾號(hào)、網(wǎng)站和App反映的信息匯總到平臺(tái)，再由平臺(tái)分派到相應(yīng)網(wǎng)格員、相關(guān)部門或志愿者隊(duì)伍。問(wèn)題解決后，平臺(tái)還會(huì)對(duì)群眾進(jìn)行滿意度回訪。
打造“群眾說(shuō)事、干部解題”智能化平臺(tái)的還有廊坊市香河縣，該縣自主研發(fā)“香河縣社會(huì)治理信息系統(tǒng)”，可以將通過(guò)網(wǎng)格員手機(jī)、“平安香河”公眾版App、“長(zhǎng)安香河”微信公眾號(hào)接收的各類事件信息，快速甄別后自動(dòng)分流給相關(guān)部門，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋結(jié)果，實(shí)行“信息采集—案件建立—任務(wù)派遣—辦理處置—結(jié)果反饋—核實(shí)結(jié)案”六步閉環(huán)工作法。
記者在香河縣五百戶鎮(zhèn)綜治中心看到，派出所、法庭、民政、土地、環(huán)保等職能所站進(jìn)駐中心，中心通過(guò)“香河縣社會(huì)治理信息系統(tǒng)”負(fù)責(zé)全鎮(zhèn)日常工作的指揮調(diào)度，成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會(huì)治理“實(shí)戰(zhàn)指揮部”。結(jié)合縣綜治中心與村級(jí)綜治中心信息互聯(lián)互通，香河群眾反映問(wèn)題已經(jīng)像網(wǎng)購(gòu)一樣方便，查詢解決進(jìn)度像查詢快遞一樣便捷。
今年8月，香河縣安平鎮(zhèn)王家擺村兩戶村民因土地問(wèn)題發(fā)生糾紛，向網(wǎng)格員張東升反映求助。張東升多次調(diào)解未果后，將情況報(bào)送至香河縣社會(huì)治理信息系統(tǒng)，安平鎮(zhèn)綜治中心通過(guò)該系統(tǒng)將此事流轉(zhuǎn)至土地部門。土地部門工作人員迅速聯(lián)系網(wǎng)格員了解情況，并深入村中向矛盾雙方講法律、講政策、講道理，最終問(wèn)題成功解決，兩戶村民均表示滿意。
“香河縣社會(huì)治理信息系統(tǒng)不僅能即收即復(fù)、接訴即辦、過(guò)程公開、辦結(jié)告知，還可以對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)解決深層次問(wèn)題，對(duì)群眾的訴求從‘有一辦一’到‘舉一反三’，起到輔助決策的作用�！毕愫涌h委常委、政法委書記郭建永說(shuō)。
民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。如今在廊坊，遇到出行購(gòu)物、環(huán)境衛(wèi)生、水電氣熱、鄰里糾紛等問(wèn)題，年輕人通過(guò)App、微信公眾號(hào)線上反映訴求，老年人向身邊的網(wǎng)格員倒倒苦水，有事都能找得到、叫得應(yīng)、靠得住，至此問(wèn)題解決在基層、矛盾化解在基層、感情融洽在基層。
廊坊市委政法委相關(guān)負(fù)責(zé)同志介紹，“群眾說(shuō)事、干部解題”工作機(jī)制運(yùn)行以來(lái)，共說(shuō)事8090件，解題7903件，辦結(jié)率97.7%，群眾滿意率達(dá)到89%，95.2%的問(wèn)題在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以下得到解決，發(fā)生在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的矛盾糾紛大幅下降。截至今年8月底，全市訴訟案件下降16.2%，刑事、治安案件分別下降19.2%和23.5%。
“群眾身邊的樁樁件件大事小情，對(duì)接的是社會(huì)治理現(xiàn)代化的重大命題。”陳少軍表示，“群眾說(shuō)事、干部解題”工作機(jī)制符合人民群眾的要求和期待，廊坊確定將其作為市域社會(huì)治理現(xiàn)代化建設(shè)的龍頭工程、特色品牌，打造廊坊市域社會(huì)治理現(xiàn)代化建設(shè)的實(shí)踐特色。
來(lái)源：法治日?qǐng)?bào)——法制網(wǎng)
責(zé)任編輯：徐琢
