不少為用戶提供餐飲、住宿、出行等生活信息服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，都開放了“差評”功能。作為用戶抵抗無良商家的“利器”，許多人在做出消費選擇前往往先看商家的“差評”內(nèi)容。
廣東省廣州市一位媽媽入住某月子會所后，孩子得了支氣管肺炎，并且曾在月子會所提供的湯中發(fā)現(xiàn)蟲子。于是該消費者和丈夫在網(wǎng)絡(luò)平臺上給了該月子會所差評。然而，月子會所將該夫婦和拒絕刪除“差評”的網(wǎng)絡(luò)平臺公司告上法院，認(rèn)為侵犯了其名譽權(quán)。
那么，用戶在網(wǎng)絡(luò)平臺上給“差評”的邊界在哪？網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺應(yīng)商家要求刪除“差評”而不刪，應(yīng)否承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任？廣州互聯(lián)網(wǎng)法院近日對該案做出了一審判決，為各方提供了參考。
入住月子會所后孩子得了肺炎
2017年12月，準(zhǔn)媽媽張某某與廣州某月子家政服務(wù)有限公司（以下簡稱“月子公司”）簽訂合同，約定由該公司為張某某提供為期28日的月子服務(wù)，包括醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、附屬服務(wù)、餐飲服務(wù)及客房服務(wù)等。
2018年6月14日，張某某攜孩子入住由該月子公司經(jīng)營的月子會所。6月24日至27日，其子被送往廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院普通兒科就診，診斷結(jié)果為支氣管肺炎。7月12日，張某某及其子離開該會所。
幾天后，張某某的丈夫李某某用其大眾點評網(wǎng)注冊賬號，對該月子會所點了差評，并在的評論區(qū)發(fā)布評論。張某某認(rèn)為，寶寶入住月子會所第14天就得了肺炎，是因為對方管理不規(guī)范所致，但對方推卸責(zé)任。對方護(hù)士不專業(yè)，有3名護(hù)士戴口罩只包住嘴，并未遮住鼻子。在月子會所期間，菜單與實際收到的菜品不符，有偷工減料嫌疑。甚至某天還發(fā)現(xiàn)湯里有4只小蟲子，飲食衛(wèi)生難以保障。
在這條評論中，附有10張圖片，包括月子餐菜單、實際餐食照片，月子會所服務(wù)人員佩戴口罩不規(guī)范照片等。其中，第四張圖片顯示，湯碗中漂浮著4個黑點。
李某某在差評中措辭強(qiáng)烈地寫道：“環(huán)境：差；護(hù)理：差；月子餐：差”。
受“差評”影響多個潛在用戶跑了
張某某的評論發(fā)布后，收到不少反饋。多名用戶表示，看完評論后，決定重新選擇月子會所。張某某和李某某多次在評論區(qū)與其他用戶互動。
去年8月21日，李某某用其賬號發(fā)布評論稱：“現(xiàn)在他們（月子會所）請了水軍猛給自己好評！以期淹沒我的差評！請大家擦亮眼睛，看一個店子的好壞要看它的差評，差評是不是客觀！這是最反映月子中心的真實狀況的東西�！�9月13日，張某某繼續(xù)在該月子會所的評論區(qū)寫道：“公用場所空間太小”“給人感覺很壓抑，不通風(fēng)，封閉的空間太多，容易滋生病菌”“入住一個月，每天晚上都要用半個小時來對付蚊子……”9月25日，李某某用其大眾點評賬號在其發(fā)布的評論回應(yīng)區(qū)回應(yīng)一名用戶：“大家請看我們的入院證明圖片，注明是支氣管肺炎，醫(yī)生不會亂診斷。會所不想承認(rèn)在他們那里得肺炎的，擺明是歪曲和逃避事實。”
面對這些“差評”，月子公司要求大眾點評刪除，但對方?jīng)]有同意。
法院駁回月子會所全部訴訟請求
月子公司認(rèn)為，李某某、張某某發(fā)布的評論及對其他網(wǎng)絡(luò)用戶的回復(fù)屬于誹謗，侵犯了其名譽權(quán)，并導(dǎo)致多名用戶表示不會選擇該會所。而大眾點評未應(yīng)其要求刪除涉案評論也構(gòu)成侵權(quán)。該月子公司據(jù)此把李某某、張某某以及大眾點評的運營商上海漢濤信息咨詢有限公司（以下簡稱“漢濤公司”）告上了廣州互聯(lián)網(wǎng)法院，要求被告立即停止侵權(quán)、刪除差評，賠禮道歉、消除影響、恢復(fù)名譽，并賠償公司經(jīng)濟(jì)損失50萬元。
李某某、張某某在大眾點評網(wǎng)上給“差評”是否侵犯月子公司的名譽權(quán)？
廣州互聯(lián)網(wǎng)法院指出，只有消費者借機(jī)進(jìn)行誹謗、詆毀并實際損害他人名譽方可認(rèn)定為侵害名譽權(quán)。是否構(gòu)成誹謗，需根據(jù)用戶評論內(nèi)容是否屬實判斷。法院認(rèn)為，張某某、李某某均屬于涉案服務(wù)的消費者，均有權(quán)在大眾點評網(wǎng)對服務(wù)進(jìn)行批評、評論，月子公司對消費者對其服務(wù)的批評、評論應(yīng)予以必要的容忍。
從評論內(nèi)容看，“公共場所空間太小”“潮濕”“蚊子太多”“管理不規(guī)范”等屬于個人感受，鑒于消費者對服務(wù)感受的主觀差異性，難以認(rèn)定該評論內(nèi)容為虛假。
月子公司認(rèn)為孩子患病與其提供的服務(wù)無直接關(guān)聯(lián)，但照片顯示服務(wù)人員確實存在不規(guī)范佩戴口罩護(hù)理嬰兒的現(xiàn)象，而張某某之子也確實在入住會所期間患上支氣管肺炎，客觀上不能排除服務(wù)行為與張某某之子患支氣管肺炎之間存在因果關(guān)系的可能性，故李某某夫婦評論稱“和護(hù)士近距離直接接觸，我小孩存在被感染病毒高危風(fēng)險”不應(yīng)視為失實和誹謗。
法院因此認(rèn)為，不能認(rèn)定李某某、張某某借在大眾點評網(wǎng)發(fā)布評論之機(jī)實施了誹謗、詆毀行為，月子公司主張李某某、張某某有關(guān)評論內(nèi)容構(gòu)成誹謗，缺乏事實依據(jù)。
關(guān)于漢濤公司未應(yīng)該公司要求刪除“差評”是否構(gòu)成侵權(quán)的問題，法院指出，根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法，網(wǎng)絡(luò)用戶利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實施侵權(quán)行為是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者承擔(dān)責(zé)任的前提條件。因涉案評論無法被認(rèn)定為侵權(quán)，故漢濤公司未應(yīng)月子公司要求采取刪除評論措施不違反法律規(guī)定，也不構(gòu)成侵權(quán)。
廣州互聯(lián)網(wǎng)法院近日一審判決，駁回原告的全部訴訟請求。原告上訴后，目前該案已進(jìn)入二審程序。
探討
不虛構(gòu)事實不惡意詆毀是“底線”
商家尤其重視網(wǎng)絡(luò)“差評”。有的消費者給“差評”后遭到威脅，甚至出現(xiàn)了消費者給差評后被商家千里“追殺”的新聞。那么，網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)表“差評”的邊界在哪？互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者對網(wǎng)民發(fā)表的信息和評論該審核到什么程度？
廣州互聯(lián)網(wǎng)法院法官認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)差評應(yīng)以“不虛構(gòu)事實、不惡意詆毀”為底線，經(jīng)營者亦應(yīng)允許消費者對其服務(wù)本身進(jìn)行批評，并予以必要的容忍。本案中，被告實際享受了“月子”服務(wù)，與原告某家政服務(wù)公司不存在行業(yè)競爭關(guān)系，進(jìn)行惡意差評的可能性較小。此外，被告在給予差評的同時上傳了若干圖片予以佐證，且評論內(nèi)容主要系描述被告的主觀感受，亦未使用明顯的侮辱性用語。經(jīng)營者如果認(rèn)為消費者在網(wǎng)絡(luò)上惡意差評，應(yīng)及時采取時間戳、截屏、公證等手段保全證據(jù)，同時注意收集、保存提供商品或服務(wù)具體情況的有效證據(jù)，以證明該差評與事實不符并造成經(jīng)營者社會評價降低、經(jīng)濟(jì)損失等損害后果。
此外，法官指出，如果差評評論不存在虛構(gòu)事實、惡意詆毀等情形，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者未應(yīng)經(jīng)營者要求刪除評論，不能認(rèn)定構(gòu)成侵權(quán)。
來源：金羊網(wǎng) 責(zé)任編輯：王淑靜
