本網(wǎng)訊 “您好,我是智能服務(wù)助手小政,為您解答公積金問題。”7月16日晚上,市民古先生通過我市12345政務(wù)熱線的智能客服,咨詢公積金事項。對于咨詢結(jié)果,他感到很滿意。
6月25日起,12345政務(wù)熱線上線智能客服,為市民24小時提供公積金問題咨詢!肮e金專席的工作人員是行政班,市民在非工作時間撥打會碰壁!笔行旁L局網(wǎng)絡(luò)信訪處處長余牮說,為實現(xiàn)群眾來電“最多問一次”,提高工作效率,市信訪局和阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司合作,研發(fā)智能咨詢客服項目,目前政務(wù)熱線已有10條智能客服咨詢線路。
據(jù)介紹,智能客服能辨別5000多種回答,現(xiàn)在一天能處理200多個來電,相當于3個人工客服的工作量。如果遇到其無法解答的問題,智能客服會自動幫忙轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。除此以外,智能客服還能對市民的滿意度進行回訪。
“公積金、養(yǎng)老、醫(yī)保是老百姓較為關(guān)注的熱點,我們打算都納入智能客服服務(wù)范圍,努力做到群眾來電‘最多問一次’!庇嚓鹫f,除了智能客服上線,市信訪局還健全完善各政務(wù)知識庫更新、管理、維護機制,今年專門印發(fā)加強政務(wù)服務(wù)熱線知識庫建設(shè)工作的通知、報送信訪綜合平臺政務(wù)信息資料的通知,明確各地各部門一旦更新相關(guān)政策制度,須及時將相關(guān)更新情況通報政務(wù)熱線。
不久前,《紹興市住房公積金提取業(yè)務(wù)實施細則》和《紹興市住房公積金貸款業(yè)務(wù)實施細則》正式出臺。文件出臺后,公積金管理部門就將文件轉(zhuǎn)發(fā)給了市信訪局。市信訪局及時更新了政務(wù)知識庫。還對客服人員進行了培訓(xùn),確保能為市民的咨詢提供準確的回答。
多部門聯(lián)動,信息互通,能為做好群眾政策咨詢及辦事“零縫隙”提供保障。截至目前,市信訪局先后組織綜合性業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)31場,舉辦紹興市機構(gòu)改革方案等專題培訓(xùn)12場,特別針對公積金、人社等領(lǐng)域熱點多、涉眾廣的情況,在加強專業(yè)知識培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,設(shè)置45個電話接線專席,建立專業(yè)接線隊伍和業(yè)務(wù)知識聯(lián)絡(luò)工作群,提高實時答復(fù)準確率,確保群眾來電“最多問一次”。
作者:紹興市新聞傳媒中心全媒體見習(xí)記者 諸丹萍
編輯:雷彥平