近日，一段“奔馳女車主維權(quán)”的視頻引爆了網(wǎng)絡(luò)。視頻里，女子坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭訴著，說自己在4S店花了66萬買了一輛，提車后開出去不到1公里儀表就提示“沒油了”。
女子將車開回4S店，并在此后的15天內(nèi)多次與店里溝通解決，得到的答復(fù)最后卻是只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)。女子無奈崩潰，只得用這樣“撒潑”的方式維護(hù)自己權(quán)益。一個(gè)簡(jiǎn)單的維權(quán)事件為何要溝通半個(gè)月無果，甚至要讓維權(quán)者不息“不要臉面”地哭鬧來解決？讓我們一起來回顧一下事情發(fā)酵過程。
事情起因：簽單提車5分鐘后 發(fā)動(dòng)機(jī)漏油
據(jù)女車主介紹，距離她簽單提車，準(zhǔn)備將車開到車管所掛牌。才5分鐘的時(shí)間，購(gòu)買的奔馳車發(fā)動(dòng)機(jī)就發(fā)生了漏油。于是她馬上打電話給銷售，對(duì)方表示這是發(fā)動(dòng)機(jī)沒油了，讓她開回店里給車加油。
女車主：奔馳銷售就說讓我們到對(duì)面加油站先去加滿油，門口在修路，我們把車往外開，顛了兩下，黃燈警示就響了。
央視記者：這個(gè)顯示（出來）是在4S店門口？
女車主：對(duì)，是當(dāng)時(shí)（27號(hào)）提車，在4S店門口，還沒開到加油站。
奔馳車開回去后，在店內(nèi)停了15天。這期間，女車主和4S店交涉了三次，從退款到換車最后改為補(bǔ)償。隨后，4S店卻再一次推翻之前的解決辦法，表示按照“汽車三包政策”規(guī)定，4S店只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)。
協(xié)商無果 女車自感遭受“無妄之災(zāi)”
在網(wǎng)友拍攝的視頻中，女車主表示自己是受過文化教育的人，這件事的解決卻讓她幾十年的教育受到“奇恥大辱”。
女車主哭訴：你跟我說給你3天時(shí)間，我連續(xù)給你們了5個(gè)3天—15天。15天你不給我個(gè)方案，最后給我的方案是換我的發(fā)動(dòng)機(jī)。我能接受嗎？
女子打電話給奔馳，奔馳表示這是按照國(guó)家“汽車三包政策”給出的方案。女士又打電話給奔馳金融，詢問該車購(gòu)買后一天都沒開，可否暫停還款，也遭到奔馳金融的拒絕。
女車主：我這個(gè)車沒開出這個(gè)（4S店）門，發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油，你跟我講‘三包’，說給我免費(fèi)換發(fā)動(dòng)機(jī)？我跟你說我的要求后，你跟我說可以退款可以換車，結(jié)果到最后，你們是換發(fā)動(dòng)機(jī)，還跟我說讓我打12315，你覺得合適嗎？
車開出去不到1公里發(fā)動(dòng)機(jī)就沒油了，4S店卻只能按照“三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)；車一天沒有開，自己卻要按照個(gè)人貸款協(xié)議如期還款。劉女士接受不了，說這是無妄之災(zāi)。
在視頻里，劉女士說她知道坐在引擎蓋上非常丟人，甚至有些不堪，但是，她今天來的時(shí)候，就已經(jīng)做好的不要臉的準(zhǔn)備。但是她希望能給她一個(gè)曝光的機(jī)會(huì)。她相信，這個(gè)世界，最終還是有天理。
在視頻里，圍觀群眾聲援劉女士，大聲表示4S的解決方案不合適；現(xiàn)實(shí)中，人們的憤怒也被視頻點(diǎn)燃，輿論席卷而來。
4S店稱已協(xié)商解決 車主出面辟謠
4月11日下午，記者來到位于西安高新區(qū)的西安利之星奔馳4s店。其公關(guān)部門表示：他們應(yīng)當(dāng)事人的要求，不便回應(yīng)此事。但是已和當(dāng)事人私下達(dá)成和解。
西安利之星汽車有限公司市場(chǎng)部 劉向前：這個(gè)事情是一天前發(fā)生的。這個(gè)事情已經(jīng)得到了妥善解決，客戶也表示很滿意�？蛻舯硎窘o她生活帶去了煩惱，大家就不要在傳播這個(gè)事情了。而且要求我們不要在對(duì)這個(gè)事情再做一些表述。
車主劉女士在4月12日接受采訪時(shí)卻對(duì)4S店的回應(yīng)矢口否認(rèn)，并表示失望。
當(dāng)事車主：讓我比較失望的是，昨天（4月11日）奔馳官方給出的答復(fù)，說是已經(jīng)與我達(dá)成友好協(xié)商，事實(shí)上來說的話，本人至今沒有收到任何奔馳官方也好，或者4S店官方也好，給我相對(duì)官方一點(diǎn)的回復(fù)，都只是跟他們個(gè)人銷售不停地在聯(lián)系，所以的話我覺得這件事情并沒有解決。
有關(guān)方面緊急回應(yīng) 女車主提出四點(diǎn)疑問
讓我們來看一下事件發(fā)展脈絡(luò)：車主維權(quán)——協(xié)調(diào)無果——車主哭鬧——視頻發(fā)酵——輿論壓迫——媒體關(guān)注——4S店回應(yīng)——車主辟謠。
發(fā)展到這里，有關(guān)部門終于緊急發(fā)聲——
4月13日：奔馳公司發(fā)表聲明向客戶的經(jīng)歷深表歉意，并派出專門工作小組前往西安調(diào)查溝通。
4月13日：在這一事件中從未謀面，打電話也從來沒有人接的奔馳公司高管出面協(xié)調(diào)。
在這期間的，13日奔馳女車主，在政府工作人員的見證下，終于第一次和奔馳公司派到西安的公關(guān)負(fù)責(zé)人見了面。這次見面關(guān)鍵部分的錄音，隨后被發(fā)布在網(wǎng)上。錄音中，奔馳公司的高管首先向女車主表示歉意，但明顯誠(chéng)意不夠。女車主忍耐了幾分鐘打斷對(duì)方，開始反駁。反駁思路連貫、條理清晰、有理有節(jié)。
她說：
1.對(duì)方說因?yàn)槌鰢?guó)不能和自己聯(lián)系不成立，現(xiàn)在是信息時(shí)代，可以隨時(shí)電話微信溝通。但在沒有輿論關(guān)注前，她找遍了她的聯(lián)系方式，但沒有任何人告訴她；
2.她并沒有和4S店達(dá)成協(xié)議，她和銷售簽署的文件，4S店并沒有認(rèn)可，但事后卻對(duì)媒體說，他們雙方已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，這是在欺騙公眾；
3.“三包”是用來保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的，然而奔馳公司對(duì)于“三包”規(guī)定只認(rèn)對(duì)己方有利的一面，例如“三包”規(guī)定中修車超過5天需要提供備用車的問題，車主提出后被告知但需根據(jù)各店實(shí)際情況解決；
4.她在買車過程中被騙取了金融服務(wù)費(fèi)。她原本可以全款買車，但是，銷售引誘她貸款購(gòu)買。等她交完了20多萬首付，在銀行辦完了貸款手續(xù)之后，突然被通知要交一萬五千多元的金融服務(wù)費(fèi)，并表示這筆錢不能刷卡，要通過刷二維碼微信轉(zhuǎn)賬。隨后，銷售人員表示不要為難他們，她才掃碼轉(zhuǎn)賬，這筆所謂的服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)賬給了一個(gè)個(gè)人賬戶。事先沒有任何人告知她有這筆錢，4S店在整個(gè)貸款過程中，沒有提供任何服務(wù)，手續(xù)都是她自己辦理的。這筆金融服務(wù)費(fèi)錢交后沒有發(fā)票。
4月14日凌晨，西安市有關(guān)部門終于緊急發(fā)文，稱將成立調(diào)查組調(diào)查該4S店，并責(zé)令該店給這名女車主退車退款。但是，這份公開回應(yīng)中，對(duì)女車主提到的金融服務(wù)費(fèi)問題，并沒有涉及：
△圖/@西安發(fā)布發(fā)文
西安涉事4S點(diǎn)負(fù)責(zé)人也并未正面回應(yīng)女車主提到的“金融服務(wù)費(fèi)”問題。
起底涉事4S店 老板任奔馳中國(guó)董事
在這同時(shí)，也有媒體開始關(guān)心，西安利之星的老板顏健生到底是誰。天眼查、企查查等企業(yè)信息平臺(tái)顯示，西安利之星成立于2012年5月，為外資投資企業(yè)，法定代表人為顏健生。其股東分別為中星集團(tuán)有限公司和西安航空發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)天鼎有限公司。
而中星集團(tuán)為香港公司，旗下?lián)碛泻廊A車經(jīng)銷商集團(tuán)利星行汽車。公開資料顯示，西安利之星是利星行汽車成員。而后者為在中國(guó)成立最早和目前最大的奔馳汽車經(jīng)銷商，也是世界最大的奔馳乘用車經(jīng)銷商集團(tuán)之一。
啟信寶等企業(yè)信息平臺(tái)顯示，顏健生除了在西安利之星任職，也是上百家企業(yè)的法定代表人，并在梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）汽車銷售有限公司（下稱：奔馳中國(guó)）中擔(dān)任董事。此外，顏健生旗下的蕪湖中星汽車銷售服務(wù)公司，由演員趙薇及其哥哥趙健擔(dān)任董事，趙薇為最終受益人之一。
天眼查顯示，顏健生擔(dān)任法定代表人的企業(yè)多達(dá)129家，擔(dān)任高管149家，其中企業(yè)多數(shù)與利之星相關(guān)。
值得注意的是，顏健生不僅在利星行汽車任高管，其還在奔馳中國(guó)擔(dān)任董事。
而除顏健生外，奔馳中國(guó)還有其他高管也曾在利星行汽車任職。天眼查數(shù)據(jù)顯示，奔馳中國(guó)現(xiàn)任董事長(zhǎng)劉禹策曾于10多年前擔(dān)任大連利星行董事長(zhǎng)，2012年變更為顏健生。
據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，2017年，利星行汽車年度營(yíng)業(yè)收入達(dá)到801.1億元，在2018中國(guó)汽車經(jīng)銷商集團(tuán)百?gòu)?qiáng)排行榜中排名第三。
《南方都市報(bào)》曾于2011年報(bào)道，除了顏健生、劉禹策以外，利星行集團(tuán)董事沈秀明也是奔馳中國(guó)董事成員。
對(duì)此，《新京報(bào)》評(píng)論稱，從股權(quán)結(jié)構(gòu)、董事會(huì)組成來看，利星行在奔馳中國(guó)汽車銷售有限公司享有相當(dāng)?shù)脑捳Z權(quán)，“就連奔馳中國(guó)在北京的辦公地點(diǎn)戴姆勒大廈，也是座落于利星行旗下的利星行廣場(chǎng)�！�
根據(jù)上述關(guān)系網(wǎng)，網(wǎng)友們推測(cè)，事發(fā)這么多天奔馳公司才出面發(fā)聲明，是因?yàn)槔切谐鯇こ５哪芰俊?/p>
再看這家號(hào)稱西安最大奔馳4S店的西安利之星，自開業(yè)以來問題不斷。除了汽車質(zhì)量問題、暴力保養(yǎng)，還包括店員卷款逃跑、因欠款遭堵門等。
這家公司過去的訴訟歷史，竟然有二十多起合同買賣糾紛。
女車主遭陌生人恐嚇 手機(jī)號(hào)被泄露
發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，本來是汽車質(zhì)量問題，卻讓年僅30歲的女研究生被迫拉下臉面，坐上發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，“求”4S店打110，“求”圍觀人曝光她，只為求一個(gè)公道。
何其無奈，何其悲哀。
在4月12日視頻傳到網(wǎng)上前，女車主的家人一直在躲這個(gè)事，后來輿論一直發(fā)酵，一邊倒。網(wǎng)上有人說她是演員，是間諜，各種東西撲面而來。
還有人不停通過朋友親人找她，她的手機(jī)號(hào)被泄露出去，短信微信全都是陌生人的信息，甚至有恐嚇。還有人在網(wǎng)上捏造一些關(guān)于她的事情。這些對(duì)她的家人都造成困擾。她還擔(dān)心有些人冒名做一些惡事。
再次回顧視頻，坐在發(fā)動(dòng)機(jī)車蓋上確實(shí)不雅，去哭、去鬧，本也不應(yīng)該列入維權(quán)選項(xiàng)，但如果講理可以維護(hù)自身利益，誰又愿意“不要臉面”地吵鬧、哭訴？
有媒體人為此事專門問過一位在德國(guó)的朋友，“這種情況如果在德國(guó)，奔馳會(huì)退車或者換車么”，朋友的回答很肯定，一定會(huì)。
新聞多看點(diǎn)：
涉事車主：我是合理合法維權(quán) 不是按鬧分配
即便遭遇恐嚇等等，車主仍冷靜呼吁大家，關(guān)注事件本身，公平客觀地看待這件事。她說，這件事情過后，還會(huì)有很多人要維權(quán)，應(yīng)該給維權(quán)人應(yīng)有的尊重，而不是成為他們以后維權(quán)的顧慮。
4月15日，央視記者在西安對(duì)奔馳車漏油當(dāng)事人進(jìn)行了專訪，車主感謝了大家對(duì)她遭遇的關(guān)心，同時(shí)回應(yīng)了輿論關(guān)注的焦點(diǎn)問題。
她說：我覺得4S店最大的問題是避重就輕、逃避問題。你假設(shè)要給我退款，那你也要給我一個(gè)理由。如果你都沒錯(cuò)，我憑什么接受你的退款?那事實(shí)最后不就變成了,本來要按三包應(yīng)該換發(fā)動(dòng)機(jī)，但是按他的原話說，“但基于我對(duì)你的同情，我可以給你換車”。那不就是驗(yàn)證了世界上有個(gè)觀點(diǎn)，叫“按鬧分配”嗎？他到現(xiàn)在還維持著這個(gè)態(tài)度，我覺得不正常。我是合法合理維權(quán)，不是按鬧分配。
因果循環(huán) 企業(yè)憑什么對(duì)中國(guó)消費(fèi)者不屑？
同樣的事件，為何在國(guó)內(nèi)和國(guó)外處理結(jié)果差別會(huì)如此之大？女車主的一段錄音似乎說出了一點(diǎn)蛛絲馬跡——
是，國(guó)家三包的規(guī)定說，漏機(jī)油僅換發(fā)動(dòng)機(jī)即可，而不是退車，我認(rèn)了。但是，我要問，國(guó)家三包同時(shí)還規(guī)定，維修車輛超過五天，4S店必須提供備用車，我給你們奔馳打過無數(shù)次電話要求提供備用車，可你們說，這個(gè)要看4S店的具體情況。為什么對(duì)你們有利的三包的規(guī)定，你們就拿出來對(duì)待消費(fèi)者，但對(duì)你們不利的三包條款，你們就視而不見，要看情況而定呢？過去二十天，你們關(guān)心過我如何出行么？你們真的遵守法律么？
規(guī)定一：
“汽車三包”：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。
規(guī)定二：
《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第19條：在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。
一方面，法律法規(guī)對(duì)于消費(fèi)者3000公里之內(nèi)的規(guī)定讓涉事企業(yè)鉆了可以“只換發(fā)動(dòng)機(jī)”解決的空子，另一方面，涉事企業(yè)又雙標(biāo)準(zhǔn)處理糾紛，對(duì)消費(fèi)者“備用車”的合理需求置之不理，以“根據(jù)各店實(shí)際情況”搪塞。
我們想問：對(duì)消費(fèi)者基本權(quán)益和基本訴求置之不理，企業(yè)憑什么獲得市場(chǎng)？拖延15天之久，有關(guān)監(jiān)管部門責(zé)任何在？
奔馳事件是消費(fèi)者的悲哀、也是監(jiān)管部門的悲哀
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志面對(duì)央視新聞?lì)l道的采訪時(shí)表示：維權(quán)之痛是消費(fèi)者的悲哀；如果現(xiàn)在還需要用哭鬧、極端的方式來維護(hù)自己權(quán)益，這也是專職維權(quán)工作者的悲哀；如果在網(wǎng)上看了一個(gè)視頻，公眾就不去判斷，這是判職人員的悲哀；如果相關(guān)行政部門、司法部門不能依法行政、公正司法，是我們法治的悲哀。
消費(fèi)者維權(quán)通常有四條解決途徑：
1 和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解
2 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解
3 向有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴
4 如果和經(jīng)營(yíng)者簽訂的合同有提到向仲裁解決爭(zhēng)議，可以向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁。合同未提到仲裁的，可以向人民法院提起訴訟。
這一事件中，我們很容易發(fā)現(xiàn)，在4S店拖延十余日的過程中，相應(yīng)的監(jiān)管部門缺位了；在該企業(yè)20余訴訟案件中，相應(yīng)的監(jiān)管部門也缺位了。
法律專家岳屾山說，市場(chǎng)監(jiān)管分兩類，一類是主動(dòng)檢查，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行常規(guī)式的檢查；另一類是被動(dòng)調(diào)查，當(dāng)有消費(fèi)者進(jìn)行投訴、舉報(bào)時(shí)，有關(guān)部門要及時(shí)反映、回饋，而且要及時(shí)采取相應(yīng)的調(diào)查程序和措施進(jìn)行處理。如果這一步驟做不好就會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)利無法得到保障，從而產(chǎn)生激進(jìn)的維權(quán)行為。對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，有關(guān)部門要嚴(yán)格依照法律規(guī)定，對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰。
專家還建議建立信用名單制度。如對(duì)失信企業(yè)或者存在投訴問題的企業(yè)要建立名錄，名錄定時(shí)更新并向社會(huì)公布，給予消費(fèi)者相應(yīng)的警示。
央視“硬核”點(diǎn)評(píng)奔馳車主維權(quán)：為什么必須等到坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋子上哭訴才引起態(tài)度轉(zhuǎn)變？
“奔馳女車主維權(quán)”視頻刷屏，社會(huì)不僅關(guān)注這件事情本身，也關(guān)注這件事情的解決機(jī)制。事情本身的是非曲直，自然要等到檢測(cè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)論出爐，才能有定論。但這個(gè)事情本身之所以能夠引入檢測(cè)機(jī)制，是與奔馳車主的維權(quán)方式分不開的。為什么之前消費(fèi)者歷經(jīng)波折的理性協(xié)商不能解決問題？必須等到坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋子上哭訴，才能引起4S店的態(tài)度大轉(zhuǎn)變？糾紛的處理依據(jù)本應(yīng)該是法律，但正常的維權(quán)遭到的是4S店“打太極”。如今，車主的非理性維權(quán)取得了理性維權(quán)無法取得的效果，這種不該出現(xiàn)的反常，反映出身居強(qiáng)勢(shì)地位的某些企業(yè)，法律意識(shí)的淡薄以及對(duì)消費(fèi)者的慣常漠視。消費(fèi)者的正常訴求得到企業(yè)的正�；貞�(yīng)，是消費(fèi)者的權(quán)利，而不是對(duì)消費(fèi)者的格外關(guān)照。消費(fèi)者維權(quán)不該如此艱難，有些企業(yè)的行為必須得到糾正。
期待一個(gè)合法、合規(guī)、合理的處理結(jié)果，更期待，在以后的維權(quán)事件中，再也聽不到消費(fèi)者的哭訴。
來源：央視新聞客戶端 責(zé)任編輯：陳葉軍
