記者 匡志達 通訊員 武旅

　　游客在旅游時遇到旅游糾紛乃至坑客現(xiàn)象時，該怎樣正確維權(quán)？在游客高女士和湛先生的案例中，他們和旅行社“較真”算“細賬”，用周密的證據(jù)和材料成功維權(quán)。

　　2017年1月9日，市民高女士在武漢一家旅行社報名參加泰國7日游。這個團隊計劃1月30日出發(fā)，在2月5日返回。當(dāng)時高女士3人一共交納團費6000元。1月20日，高女士發(fā)現(xiàn)這個旅行社的報價比其他旅行社高，于是提出退團。旅行社告知高女士，可以幫其出售名額，如果賣出去就能退還費用，如果賣不出去就要高女士承擔(dān)6000元費用。高女士不同意，于是投訴到武漢旅游質(zhì)監(jiān)所求助。

　　武漢旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員介紹，旅行社提出的建議不合理。因為按照《團隊出境旅游合同》第十五條規(guī)定，行程開始前30日以內(nèi)提出解除合同或者按照本合同第十二條第2款約定由旅行社在行程開始前解除合同的，按下列標(biāo)準(zhǔn)扣除必要的費用：29日至15日，按旅游費用總額的5%；行程開始前14日至7日，按旅游費用總額的20%； 行程開始前6日至4日，按旅游費用總額的50%；行程開始前3日至1日，按旅游費用總額的60%；行程開始當(dāng)日，按旅游費用總額的70%。如按上述約定比例扣除的必要的費用低于實際發(fā)生的費用，旅游者按照實際發(fā)生的費用支付，但最高額不應(yīng)當(dāng)超過旅游費用總額。按照這一條款，旅行社無法提供正規(guī)票據(jù)，證明高女士的旅游費用已“實際發(fā)生”，因此武漢旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)旅行社全額退還高女士6000元。

　　另一位成功維權(quán)的湛先生，則為維權(quán)準(zhǔn)備得更充分。

　　2016年12月26日，湛先生一行兩人參加了越南芽莊、大叻游。當(dāng)時團期是5天，團費每人3200元。一趟玩下來，湛先生卻并不開心。據(jù)他反映，合同約定提供4星級及5星級海景酒店，實際入住的是當(dāng)?shù)?星級酒店。且合同上明明寫著的很多景點，都因為天氣原因沒完成。行程中導(dǎo)游告知大家，如果繳納1080元/人的自費項目費用，可以將行程中的泥漿浴升級為百蛋泥漿浴，但后來湛先生看到，合同中本來就寫明了有百蛋泥漿浴項目……遭遇一系列問題后，湛先生細心收集好事發(fā)時的音頻、視頻材料。

　　回到武漢后，湛先生準(zhǔn)備了合同、電子版行程單、發(fā)票、收據(jù)、錄音、視頻、全團游客旅游投訴書、情況說明協(xié)議書這“八大件”。隨后帶著這“八大件”來到旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。有了這么多“活生生”的證據(jù)，旅游部門認定旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符、導(dǎo)游服務(wù)不達標(biāo)影響旅游服務(wù)質(zhì)量、并違反旅游合同。最后旅行社向湛先生和朋友賠償3000元。

　　武漢旅游質(zhì)監(jiān)所負責(zé)人建議游客，報名參團時應(yīng)仔細研讀合同條款，做到“心里有數(shù)”，尤其是涉及“取消行程”“違約責(zé)任”“拒簽責(zé)任承擔(dān)”等條款更是非常重要，旅行社有責(zé)任對旅游者充分告知，旅游者自己也要著重看這幾條內(nèi)容。此外在外旅游時，如果遇到糾紛應(yīng)理性、冷靜維權(quán)，避免發(fā)生直接沖突，而是及時保留音頻、視頻材料，此外旅游合同、電子版行程單、發(fā)票、收據(jù)也要妥善保管，如果發(fā)生糾紛這些都是重要證據(jù)。

　　武漢旅游質(zhì)監(jiān)所提醒游客，近期有少數(shù)不法分子先以“代收游客”為由，從其他旅行社騙取正規(guī)旅游合同，然后以嚴重低于市場價格的報價為誘餌，吸引游客報名并以交團款、出境保證金等借口騙取錢財。目前，武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所已經(jīng)向公安機關(guān)通報。

　　旅游部門建議游客，遇到低價行程和要求收取保證金時務(wù)必提高警惕；游客報名和簽訂合同時盡量前往旅行社登記注冊的經(jīng)營場所，要重點核對證照所載明的旅行社名稱、資質(zhì)與旅游合同上所載內(nèi)容及公章是否一致，不要輕信熟人介紹的“某旅行社工作人員”；如果是前往日本、澳大利亞、歐洲和美國等發(fā)達國家和地區(qū)，旅行社可能會要求游客提供一筆保證金作為擔(dān)保，建議游客與旅行社協(xié)商采取合法、穩(wěn)妥的方式保管這筆費用，不要將保證金交到旅行社工作人員的個人賬戶。