中國長安網 郭佳
“俺就是抱著試一試的態(tài)度給檢察院寫這封信，沒想到他們這么重視、這么負責！”69歲的河南省清豐縣村民閆大娘談起檢察官對她來信回復辦理的情景，激動地眼淚都落了下來。
2018年6月28日，張軍檢察長在視察最高檢集中處理來信室時指出，對群眾來信要做到“件件有回復”。“老百姓給最高檢寫一封信不容易，我們一定要以高度負責的態(tài)度，認真辦理好每一封來信，能認真到什么程度，就得認真到什么程度�！�
5月13日，最高檢第十檢察廳廳長徐向春與全國人大代表到江蘇省、河南省共同調研“群眾來信件件有回復”工作。閆大娘感動的眼淚，是他們此行所見的真情流露之一。
12309檢察服務中心：老百姓的貼心“服務站”
今年3月23日，閆大娘與村民郝某因栽樹發(fā)生糾紛，爭吵中閆大娘被郝某推倒在地，致閆大娘左手輕傷。報案后，因缺乏證人作證等原因，公安機關沒有立案。抱著試一試的態(tài)度，閆大娘寫了一封信寄給了河南省清豐縣檢察院。
（圖為：河南省閆大娘和老伴）
4月15日，經初步審查，清豐縣檢察院認為，信件反映問題符合檢察機關監(jiān)督條件。承辦檢察官介紹：“經檢察長審批后，轉至刑檢部門辦理。第二天便將案件分流情況以書面形式告知閆大娘。檢察官認為公安機關應當立案，書面通知要求公安機關說明不立案理由。公安機關接到通知書后，經審查作出了立案決定。相關部門積極做好調解工作，雙方當事人于5月15日達成和解。”
閆大娘的老伴擦著眼淚說：“這段時間氣得飯都吃不下，沒想到這么短的時間就給解決了。現在可滿意了，我要給檢察院送錦旗！”
調研團每到一站首先參觀的就是12309檢察服務中心。它是檢察機關整合所有服務群眾功能，形成集檢察服務、檢務公開、監(jiān)督評議、檢察宣傳等功能于一體的檢察機關統(tǒng)一對外“一站式”服務平臺，包括實體大廳和網絡平臺兩部分。具體功能主要包括：受理控告和申訴，受理國家賠償和國家司法救助申請，接待群眾信訪和法律咨詢，案件信息查詢，接待律師和律師閱卷，案件受理和審核，信息發(fā)布和宣傳等。
（圖為：江蘇省南京市檢察院12309檢察服務中心熱線部門）
“你好，我家門口包子店的包子太白、太軟了，我懷疑有毒……”這些都是12309檢察服務中心接線員每天一上班接到的語音留言。他們邊聽錄音邊錄案件，開啟一天的工作。
2018年2月27日開通以來，全國的12309檢察服務中心共接收群眾訴求195702件。全國各級檢察院平均每天接聽熱線985.93次，平均每天處理留言、傳真數量為283.35次。
全國人大代表會細看接訪大廳的基礎設置、詢問工作人員具體情況：“每天來信有多少件？”“能不能在七天內回復？”“用什么樣的方式回復？”這些都是必答題。
“我們會對每一個來信來訪的人電話回復，這是要求！信件會電話提醒簽收，短信會電話提醒查收。除了無法找到聯系方式的人，全部做到7日回復。”江蘇鹽城亭湖區(qū)檢察院控申接待人員邊操作雙屏電腦邊介紹，“這是每一個來信處理的詳細信息。通過這個雙屏電腦，我的每一步操作，來訪人都可以看到。接待結束，來訪人員可以通過評價器來表示對我的工作滿意還是不滿意。”
（圖為：江蘇省鹽城市亭湖區(qū)檢察院接訪室）
徐向春解讀認為：“12309檢察服務中心實體大廳是方便了人民群眾和檢察機關‘面對面’，網絡平臺則實現了群眾足不出戶，‘動動手’即可向檢察機關反映訴求，提出建議。優(yōu)勢互補，構建檢察機關全方位立體式服務平臺，最大限度地方便群眾，真正讓群眾一聽到、一看到‘12309’就想起檢察院。”
為老百姓解難題有兩手：科技+制度建設
近期，江蘇南京浦口區(qū)檢察院在辦理一件群眾來信時犯了難。
“來信反映的是申請民事執(zhí)行監(jiān)督，訴求、事實、理由等不夠清晰、明確，且信訪人家住江蘇徐州，距離較遠�！背修k檢察官說。
他們充分利用全省檢察信息化建設優(yōu)勢，通過與當地檢察院對接，借助遠程視頻接訪系統(tǒng)，與信訪人“面對面”詳細了解、核實相關情況，最終挖掘出一件非訴民事執(zhí)行檢察監(jiān)督線索，并把一件虛假訴訟案件線索移送公安機關。目前犯罪嫌疑人已被逮捕。
一個科技感十足的機器人“小蘇”，一塊顯示控申工作信息的大屏幕，成了江蘇省三級檢察院12309檢察服務中心的標配�！靶√K”是案管機器人，而大屏幕展示的是江蘇省檢察院研發(fā)的控申工作信息管理系統(tǒng)：“蘇檢e訪通”。通過它，可以一鍵查看全省的最新信訪動態(tài)情況，及時發(fā)出超期預警，做到實時反映信訪動態(tài)、研判信訪風險、監(jiān)督解決問題。為實行規(guī)范化答復，制定了統(tǒng)一答復模板，需要來信人補充材料的，將補充材料的詳細目錄及通訊地址等一并告知來信人；對于不屬于本院管轄的涉法涉訴案件，明確告知信件轉送去向，并告知來信人與有管轄權的檢察院聯系。
“有了這個系統(tǒng)后，工作效率高了很多，內勤工作量也減少了！只要拿身份證過來一讀，就能知道之前是否有來訪�，F在來訪的程序進行到了哪一步，之前是如何處理的，全省的接訪信息都可以查到�！比珖舜蟠碓诮K遇到的每位接訪檢察官，都毫不掩飾夸贊。
依托“蘇檢e 訪通”，江蘇省檢察機關開展了重信重訪、越級訪等專項檢查活動。2018年以來，越級進京訪下降了16.7%。
（圖為：河南省人民檢察院群眾來信處理中心）
今年3月河南省檢察院成立了群眾來信處理中心、網絡信訪處理中心、群眾信訪督辦中心“三個中心”，集中負責群眾來信的受理、回復、分流等工作。
“把一項工作細分成三塊，讓我們看到了檢察機關服務群眾、司法為民的誠意和態(tài)度，檢察機關把群眾的大事小事都放在心上，正是有了你們的付出，百姓才有更多獲得感、幸福感。”全國人大代表宋亞平點贊了河南檢察的“三個中心”。
一項工作的推進得靠制度建設。江蘇省檢察機關有“一二四一”工作機制”、河南省檢察機關有“一三四”工作法，兩個省的檢察機關都把“群眾來信件件有回復”工作作為“一把手”工程、“全院性”工程和全局性工作來抓。江蘇省檢察院副檢察長李三順說：“工作機制的建立，提升了回復工作的自覺性和主動性。”
河南省檢察院“群眾來信辦理工作聯絡員制度”受到了督導組一致好評。河南省三級檢察院均明確一名群眾來信辦理工作聯絡員，負責對本部門、本單位承辦的群眾來信的接收、辦理情況匯總及相關協(xié)調督辦等工作。在回復信訪人時，將信件分流情況及接收部門聯絡員手機號碼一并告知，方便信訪人詢問后續(xù)辦理情況。
在河南省駐馬店市檢察院，進大廳就能看到大屏幕上展示著接訪律師人才庫。在全國各地的12309檢察服務中心都設立了律師接待室，建立機制安排律師接訪，充分發(fā)揮律師在化解涉法涉訴信訪案件中的第三方作用。
用心做好這份“送上門”的工作
“感謝在工作百忙之中，不僅受理了我的案件，還及時給了我回復，從內心感到溫暖、感激。再次向你們說聲謝謝！”這是89歲的一位老人給河南省檢察院檢察長顧雪飛的一封感謝信。
（圖為：彭老給顧雪飛檢察長寄的感謝信）
老人是一名退休干部，因對原單位在工資套改中對自己職級、工資待遇認定不滿，長期向有關部門反映。接到來信后，河南省檢察院按照來信分流辦理規(guī)定，經報檢察長審批，該信件被轉交洛陽市檢察院辦理。
洛陽市檢察院經審查認為，案件不屬于檢察機關管轄范圍。如何答復老人？成了擺在辦案人員面前的難題。為化解老人心中矛盾，洛陽市檢察院成立專項化解小組，制定專門方案：“首先從程序入手，進行釋法說理，為其講明政策、法理；其次幫助提出解決問題的途徑，建議由法律渠道轉入由其單位及其上級主管部門解決。”
考慮到老人是老干部、老黨員，辦案人員又及時開展心理疏導，到老人家里進行走訪慰問、了解生活需求。經過一系列細致入微的工作后，老人終于感動，打開了多年的心結。
“檢察官把老百姓當作了自己的家人！真心實意為老百姓解決問題，以前，群眾反映訴求，要跑很遠的路�，F在智能化、信息化、便捷化的檢察工作做到了讓數據多跑路、群眾少跑腿！”全國人大代表寧啟水說要把經驗帶回陜西。
“要用我們的‘辛苦指數’換取群眾的‘滿意指數’�！焙幽鲜z察院檢察長顧雪飛談到，七日內程序性回復僅僅是“破題”，某種意義上說還屬于“治標”范疇，下一步三月內辦理過程或結果答復才是真正的“解題”或“答題”，必須在“治本”“求解”上下真功夫、硬功夫。
徐向春說：“為提高信件處理效率和跟蹤督辦力度，最高檢第十檢察廳下一步將對現在運行的網上信訪辦理系統(tǒng)進行優(yōu)化升級改造，實現控申系統(tǒng)的上下互聯互通，以及網上辦理、監(jiān)督評價等功能。我們將堅決避免群眾來信‘石沉大海’，這是老百姓送上門的工作，我們一定要實實在在做好！”
來源： 責任編輯：趙鈺
