《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》引關(guān)注
私廚如何監(jiān)管等問題需明確網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管要有互聯(lián)網(wǎng)思維
制圖/高岳
對(duì)話動(dòng)機(jī)
國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局近日發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》，其中對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)存在的諸多問題進(jìn)行了規(guī)范，不僅明確了餐飲服務(wù)提供者的資質(zhì)問題，也明確了第三方平臺(tái)的責(zé)任。這些規(guī)定能否徹底根治當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)餐飲亂象？還有哪些改進(jìn)之處？《法制日?qǐng)?bào)》記者與業(yè)內(nèi)專家展開了對(duì)話。
對(duì)話人
中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)食品科學(xué)與營(yíng)養(yǎng)工程學(xué)院副教授 朱 毅
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院博士后、食品安全治理協(xié)同創(chuàng)新中心教席研究員 孫娟娟
出臺(tái)監(jiān)管辦法勢(shì)在必行
記者:國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》，明確規(guī)定利用互聯(lián)網(wǎng)提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具有實(shí)體店鋪并依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證。
朱毅:網(wǎng)絡(luò)餐飲這種新生業(yè)態(tài)，雖說成長(zhǎng)的煩惱不少，但迄今為止還沒發(fā)生過重大的食品安全事故。這當(dāng)然可以歸為運(yùn)氣不錯(cuò)，但我們居安思危，防患于未然是必須的，網(wǎng)絡(luò)餐飲到了該規(guī)范的時(shí)候了。此番出臺(tái)監(jiān)管辦法是勢(shì)在必行，規(guī)范治理網(wǎng)絡(luò)餐飲的小、散、亂、臟、差、魚龍混雜，避免和杜絕大范圍食品安全問題爆發(fā)的可能風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)家此時(shí)出手，也是在保護(hù)一個(gè)新興行業(yè)。
孫娟娟:在《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》的基礎(chǔ)上進(jìn)一步出臺(tái)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的監(jiān)督管理辦法，一則是反映了這個(gè)行業(yè)發(fā)展的迅速和其對(duì)政府規(guī)制提出的挑戰(zhàn)；二是體現(xiàn)了一種壓力型立法，即去年媒體大量曝光了網(wǎng)絡(luò)餐飲的安全問題，對(duì)此，通過立法強(qiáng)化監(jiān)管也能表明主管部門關(guān)切群眾訴求的態(tài)度；三是一些地方政府都已嘗試了針對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管的立法，對(duì)此，國(guó)家層面的立法在總結(jié)地方經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上也能更好地推進(jìn)這一立法和地方執(zhí)法的協(xié)調(diào)性，進(jìn)而避免地方立法的差異給網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者和網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)提供者增設(shè)過重的合規(guī)負(fù)擔(dān)。
“互聯(lián)網(wǎng)”范圍還需明確
記者:一份報(bào)告顯示，2016年我國(guó)外賣O2O市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1524億元。與此同時(shí)，外賣行業(yè)中出現(xiàn)了魚龍混雜的局面。今年1月，北京食藥監(jiān)局對(duì)外發(fā)布消息稱，225家網(wǎng)上訂餐店鋪因“無證”被下線，涉及平臺(tái)包括美團(tuán)、餓了么和百度外賣。
孫娟娟:就亮點(diǎn)而言，此次征求意見稿應(yīng)對(duì)的都是目前在實(shí)務(wù)中存在的突出問題，包括資質(zhì)審查不嚴(yán)、餐飲信息失真、平臺(tái)自我規(guī)制不利、送餐環(huán)節(jié)存在安全隱患等。對(duì)此，此次征求意見稿作出了相應(yīng)的要求，分別包括針對(duì)資質(zhì)審查環(huán)節(jié)的實(shí)地審查要求、保障商家信息披露一致性的義務(wù)、通過抽查和監(jiān)測(cè)履行平臺(tái)對(duì)入網(wǎng)用戶的管理方式以及對(duì)送餐的安全要求和處罰規(guī)定。
就實(shí)際情況而言，隨著互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)風(fēng)潮，通過網(wǎng)絡(luò)提供餐飲的隱患不僅在于那些進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)的“黑作坊”，也存在于利用社交平臺(tái)的私人定制、家庭廚房等。對(duì)此，征求意見稿第八條規(guī)定，利用互聯(lián)網(wǎng)提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具有實(shí)體店鋪并依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，按照食品經(jīng)營(yíng)許可證載明的主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。相應(yīng)的，如何理解該條款中的“互聯(lián)網(wǎng)”？是彰顯了主管部門打擊所有無證經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)嗎？如果是，又該如何一并納入對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)中的餐飲服務(wù)行為？這些問題還需明確。
在引導(dǎo)基礎(chǔ)上定標(biāo)準(zhǔn)
記者:外賣市場(chǎng)亂象頻出，必須有主體承擔(dān)責(zé)任。從根本上看，外賣平臺(tái)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。正是平臺(tái)迫于投資方及擴(kuò)張市場(chǎng)的壓力，才會(huì)對(duì)平臺(tái)上的無證、假證外賣商家睜一只眼閉一只眼，最終隨著平臺(tái)規(guī)模的擴(kuò)大，導(dǎo)致一發(fā)不可收拾。正因如此，很多人對(duì)征求意見稿抱以很多期待。
孫娟娟:盡管此次征求意見稿的嚴(yán)格要求會(huì)成為平臺(tái)擴(kuò)展線下業(yè)務(wù)的門檻，進(jìn)而提高線上業(yè)務(wù)的安全保障和誠(chéng)信服務(wù)，但是，法律法規(guī)本身的精細(xì)化不足也會(huì)影響到法律法規(guī)的可操作性，比如，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)包括社交網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務(wù)的監(jiān)管。
事實(shí)上，缺乏規(guī)范精細(xì)化這一問題也存在于平臺(tái)履行實(shí)地審查、開展抽查和監(jiān)測(cè)等要求中。在目前的食品安全監(jiān)督管理中，政府部門對(duì)上述職能的履行都有能力培養(yǎng)、程序要求和救濟(jì)渠道的安排，而當(dāng)平臺(tái)在履行上述針對(duì)入網(wǎng)用戶的責(zé)任時(shí)，其履職的邊界在哪兒、方式如何？存在沖突、爭(zhēng)議時(shí)，如何保障平臺(tái)不濫用上述管理方式侵害用戶權(quán)益？畢竟，一個(gè)業(yè)態(tài)的良性發(fā)展不僅僅只在于保護(hù)消費(fèi)者的利益，商家利益受到損害、行業(yè)萎縮也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)多樣餐飲的選擇，而過重的合規(guī)要求所產(chǎn)生的成本也會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。
朱毅:不能期待一個(gè)管理辦法就能“一夫當(dāng)關(guān)萬夫莫敵”，監(jiān)管辦法總是帶有滯后性的，只能說在很大程度上減少了網(wǎng)絡(luò)餐飲的食品安全風(fēng)險(xiǎn)。
網(wǎng)絡(luò)餐飲已飛入尋常百姓家，本著幫扶之心去規(guī)范這個(gè)新興餐飲業(yè)態(tài)，是監(jiān)管部門的應(yīng)有之義�，F(xiàn)行法規(guī)還有模糊地帶和執(zhí)法盲區(qū)，不必著急，在鼓勵(lì)引導(dǎo)的基礎(chǔ)上來定標(biāo)準(zhǔn)立規(guī)矩，放水養(yǎng)魚勝過關(guān)門打狗。
網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管需與時(shí)俱進(jìn)
記者:不可否認(rèn)，國(guó)內(nèi)已經(jīng)出臺(tái)很多對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的監(jiān)管政策，但仍有人指出監(jiān)管不力甚至疲軟，甚至被指存在“多為監(jiān)管部門的查處制度，未能對(duì)平臺(tái)的責(zé)任、義務(wù)做出細(xì)致劃分，監(jiān)管力度仍有待加強(qiáng)”的問題。
孫娟娟:資質(zhì)審查、現(xiàn)場(chǎng)核查、定期或不確定的抽查和監(jiān)測(cè)都是傳統(tǒng)的監(jiān)管方式，其是否能夠有效保障食品安全也在官方監(jiān)管中存在一些質(zhì)疑。對(duì)此，不能僅僅只是擴(kuò)張這些傳統(tǒng)的方式來實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲的監(jiān)管。對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲的監(jiān)管需要與時(shí)俱進(jìn)，例如一些地方政府采用信用管理、大數(shù)據(jù)管理的思路。
記者:在互聯(lián)網(wǎng)背景下，專做外賣的商家只需接網(wǎng)絡(luò)訂單即可，即便存在實(shí)體店鋪，很多訂餐者也未必體驗(yàn)。這樣一來，哪怕商家將操作間設(shè)在污水橫流、蒼蠅橫飛的場(chǎng)所，只要網(wǎng)絡(luò)上宣傳的圖片高大上，消費(fèi)者也會(huì)信以為真，根本覺察不到違規(guī)行為，甚至監(jiān)管部門也不知道其藏身何處，監(jiān)管起來心有余而力不足——《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》能否解決這一監(jiān)管上的問題？
孫娟娟:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)特點(diǎn)就是創(chuàng)新，對(duì)此，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)訂餐增多而出現(xiàn)一些專做外賣的商家就是與時(shí)俱進(jìn)的一種商業(yè)模式，本身無可厚非。一如物理世界中要靈活監(jiān)管“三小”餐飲的問題，對(duì)上述商業(yè)模式的監(jiān)管，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮安全保障、消費(fèi)需求、創(chuàng)業(yè)門檻、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等不同的目標(biāo)，并在安全保障優(yōu)先的條件下平衡其他的訴求。對(duì)此，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)者的差異性也應(yīng)該是法律考慮的內(nèi)容，避免“一刀切”。
然而，就信息失真導(dǎo)致的消費(fèi)者欺詐問題而言，此次征求意見稿規(guī)定網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者未按要求進(jìn)行信息公示，或提供的食品容器、餐具和包裝材料不符合規(guī)定，由縣級(jí)以上地方食品藥品監(jiān)督管理部門處5000元以上3萬元以下罰款。試問，從經(jīng)濟(jì)的角度來說，這一處罰成本是否足以遏制欺詐所能帶來的收益？對(duì)此，在保障處罰的合理性和威懾性的同時(shí)，對(duì)于多次處罰依舊未有改善的行為，也可以考慮從重處罰，如增設(shè)資格罰。只有威懾的處罰力度才能遏制利益驅(qū)動(dòng)型的違法行為。
記者:《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》在落實(shí)過程中需要注意哪些問題？
孫娟娟:餐飲的監(jiān)管傳統(tǒng)往往是由地方負(fù)責(zé)，因?yàn)槠浣?jīng)營(yíng)范圍往往局限于地方，且因?yàn)榈胤斤嬍澄幕牟町惗兴煌１M管互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)在于突破地域的限制，但目前網(wǎng)絡(luò)訂餐的發(fā)展還是地方性的，尤其是這一監(jiān)管還與保障地方“三小”食品安全等監(jiān)管難點(diǎn)和重點(diǎn)相關(guān)。正因?yàn)槿绱耍趪?guó)家層面的立法之前，也有許多地方在嘗試這方面的監(jiān)管，包括立法方面的完善。在這個(gè)方面，國(guó)家立法如何在地方經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上保障這一法律的普適性、針對(duì)性和靈活性也是征求意見稿改善的方向。
中午訂餐晚上仍未到 賠償結(jié)果只能無條件接受
消費(fèi)者:網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)“惹不起”
□ 本報(bào)記者 趙麗
“即使氣憤到了極點(diǎn)，也無計(jì)可施，你能明白這種心塞嗎？”
坐在記者對(duì)面的郭平，在敘述過程中，連續(xù)冷笑三回，他說:“30多年了，第一次感覺作為消費(fèi)者是這樣的無奈甚至是憋屈�！�
元宵節(jié)，午時(shí)，在外賣平臺(tái)上點(diǎn)的午餐還沒有蹤影。郭平一家五口只好煮上幾個(gè)前一天買的元宵。
“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是中午12點(diǎn)左右，但直到晚上6點(diǎn)也沒送來�！倍嬲尮綉嵟氖牵诖卟瓦^程中，外賣平臺(tái)的不負(fù)責(zé)任以及面對(duì)消費(fèi)者投訴的強(qiáng)硬態(tài)度。
就在記者截稿前，郭平告訴記者，外賣平臺(tái)稱贈(zèng)送兩張20元代金券作為補(bǔ)償，但直到事發(fā)3天后的2月14日仍舊未到他的賬戶，“40元的代金券不能彌補(bǔ)他們的錯(cuò)誤，但即使如此，他們?nèi)耘f不能做到”。
外賣未送到補(bǔ)償40元代金券
今年元宵節(jié)，因?yàn)闇?zhǔn)備晚上去賞燈，為了讓家里的老老小小休息好，郭平?jīng)Q定叫外賣回家。
在距離預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間半個(gè)小時(shí)左右，也就是2月11日的中午11時(shí)30分，郭平打開外賣平臺(tái)App，查看送餐情況。然而，郭平發(fā)現(xiàn)，訂單仍停留在“商家已接單”的環(huán)節(jié)。按照常理，送餐員此時(shí)應(yīng)該已經(jīng)在送餐路上了。
中午12時(shí)10分，郭平開始通過在線客服與外賣平臺(tái)溝通。郭平向記者出示的溝通記錄顯示，12時(shí)32分左右，外賣平臺(tái)客服表示“還未取餐”。郭平說，之后，他要求電話溝通，遭到客服拒絕，理由是“目前在線咨詢?nèi)藬?shù)較多，無法一一回電，請(qǐng)?jiān)诰�反饋，會(huì)及時(shí)回復(fù)”。
此后1個(gè)小時(shí)，郭平多次詢問，外賣平臺(tái)客服不再回復(fù)。在此過程中，郭平多次撥打外賣平臺(tái)客服電話，均未接通。
13時(shí)17分，在線客服回復(fù):“會(huì)盡快的�！�
“因?yàn)槲壹s了朋友下午一點(diǎn)半見面，所以就和客服溝通送到隔壁小區(qū)的父母家，當(dāng)時(shí)客服也表示同意。”郭平說。
15時(shí)23分，外賣仍未送到。郭平再次聯(lián)系在線客服。經(jīng)過兩次溝通，16時(shí)43分，外賣平臺(tái)在線客服表示“目前送餐時(shí)間無法確定”“建議取消，退款”。
“直到傍晚5點(diǎn)，這頓飯還沒有送來�！惫秸f。
當(dāng)天晚上，外賣平臺(tái)客服來電回應(yīng)投訴事宜�！爱�(dāng)時(shí)客服表示退款，我提出賠償，他們說回去討論。”郭平說，“第二天中午，客服回電說只能補(bǔ)償兩張20元代金券�！�
對(duì)于這樣的補(bǔ)償，郭平表示不能接受。對(duì)于不能接受的原因，他是這樣解釋的:“首先，事情發(fā)生在元宵節(jié)，家人聚餐被毀。其次，在溝通過程中，外賣平臺(tái)的電話一直無法接通，即使持續(xù)等待五六分鐘也無果，在線客服回應(yīng)緩慢，直到下午兩點(diǎn)也未能準(zhǔn)確告知我外賣情況，只是讓我等待。最后，下午5點(diǎn)，在我反復(fù)溝通后才得知外賣送不來，太氣人�！�
盡管郭平不接受這樣的賠償，但在2月12日，外賣平臺(tái)客服再次來電表示堅(jiān)持兩張20元代金券的賠償。
“當(dāng)時(shí)我就問‘如果我不接受這樣的投訴結(jié)果，能否和你們的上級(jí)進(jìn)一步溝通’？在反復(fù)詢問后，客服表示只能和他溝通。而針對(duì)‘那是不是他們想怎么處理就怎么處理’這一問題，客服沒有正面回應(yīng)，但表示就是這樣的賠償結(jié)果�！惫秸f。
向外賣平臺(tái)投訴無果反被罵
“經(jīng)常訂外賣，對(duì)于送餐過程中的種種不確定因素，我都可以理解，比如說外賣小哥在路上耽誤一下或者餐廳出餐晚了。但這回我真的較真兒，因?yàn)檫@是外賣平臺(tái)的問題，而且至今沒說明具體原因�！惫秸f，外賣平臺(tái)的強(qiáng)硬更令他不滿，“難道外賣平臺(tái)出錯(cuò)了，還能想怎么樣就怎么樣”？
和郭平有相同疑問的，還有很多消費(fèi)者。
北京白領(lǐng)楊瀟筱投訴的原因是——送餐嚴(yán)重超時(shí)，一份海鮮面完全漏了，污染了下面的其他食品。
楊瀟筱的投訴經(jīng)歷更加奇葩，沒有任何結(jié)果，還被罵了一頓。
“當(dāng)時(shí)外賣小哥的大箱子里至少有10份外賣。我當(dāng)時(shí)明顯不高興了，小哥就說，不好意思啊。我問他，這種情況，你們會(huì)怎么處理？他說，賠幾元錢。”楊瀟筱說，考慮到外賣小哥還有一堆外賣要送，她就讓外賣小哥先忙，回頭再說，“當(dāng)時(shí)我還沒想著去投訴”。
不過，后面發(fā)生的事情讓楊瀟筱不能淡定了�！皠傞_始，外賣小哥的態(tài)度很誠(chéng)懇，也道歉了。不過，談到賠付時(shí)，外賣小哥忽然說，你這一單太貴了，我不可能全賠。我說那就賠海鮮面的錢吧，但外賣小哥依舊嫌多，拒絕賠償”。
接下來，楊瀟筱試圖聯(lián)系餐廳，得到的答復(fù)是“這事和我沒關(guān)系，你別來找我”。
連續(xù)兩次溝通失敗，楊瀟筱決定直接找外賣平臺(tái)的客服，“客服又找了地區(qū)負(fù)責(zé)人和我聯(lián)系。起初，負(fù)責(zé)人表示一定全部賠付，后來可能知道訂單金額較高，就說賠一半，但要先商量”。
“之后，對(duì)方又打電話來，表示賠一半的錢太多了。我說沒關(guān)系，你就賠那份海鮮面就好了。外賣平臺(tái)的地區(qū)負(fù)責(zé)人還是表示太多，于是換了一個(gè)‘經(jīng)理’溝通。這名‘經(jīng)理’先是打感情牌，說外賣小哥一單只掙幾元錢，我一投訴，可能會(huì)扣小哥很多錢。之后還說了種種�！睏顬t筱回憶說，“在溝通無果后，這名經(jīng)理竟然表示‘你把餐給我，我就給你錢’，其間臟話連篇�！�
在溝通再次無果后，楊瀟筱要求與其他負(fù)責(zé)人通話，被告知對(duì)方便是主管經(jīng)理，“后來我向外賣平臺(tái)客服投訴說，區(qū)域經(jīng)理對(duì)我進(jìn)行人身攻擊�？头硎緯�(huì)處理，卻一直拖延。不得已，我再次致電客服，希望此事能夠盡快得到解決�？头f會(huì)全額賠付，但幾個(gè)月過去了，我并沒有收到賠償款�！睏顬t筱說。
就這樣，耗費(fèi)了大量時(shí)間與精力，楊瀟筱說自己簡(jiǎn)直“昏了頭”�！拔曳此剂艘幌拢@種解決方法費(fèi)時(shí)費(fèi)力不討好。再遇到這種情況時(shí)，我會(huì)直接撥打12315投訴。說實(shí)話，并不是我不想好好解決問題，是涉事的外賣平臺(tái)讓我看不到一絲誠(chéng)意”。
在記者的走訪中，不少消費(fèi)者都向記者講述了投訴無門的經(jīng)歷，很多外賣平臺(tái)的客服表示會(huì)回復(fù)，但最終也是沒了音信，而消費(fèi)者因?yàn)橘M(fèi)時(shí)費(fèi)力也就不了了之。
專家跟帖
中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海:
在網(wǎng)絡(luò)訂餐過程中，消費(fèi)者感到投訴無門，主要是因?yàn)橐恍┕静恢匾曄M(fèi)者投訴，只注重前端的市場(chǎng)開拓，對(duì)于高管和員工的獎(jiǎng)勵(lì)也主要看市場(chǎng)的拓展業(yè)績(jī)，很少將接受消費(fèi)者投訴、及時(shí)足額賠償消費(fèi)者作為衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)候，賠償消費(fèi)者越多，雇主會(huì)認(rèn)為員工損害公司利益，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。
當(dāng)然，在投訴過程中，消費(fèi)者也不必委曲求全，可以與商家友好協(xié)商，協(xié)商不成可以找消費(fèi)者協(xié)會(huì)、找互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)開展民間調(diào)解。民間調(diào)解不成，還可以投訴到工商行政管理部門進(jìn)行行政調(diào)解，如果行政調(diào)解也不行，還可以到人民法院起訴索賠。
總體來說，只有提升消費(fèi)者維權(quán)收益、降低維權(quán)成本，提高失信企業(yè)的失信成本、降低失信收益，做到“雙升雙降”，就可以很好地解決消費(fèi)者投訴無門的問題。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍:
網(wǎng)絡(luò)外賣送餐延時(shí)，本身就屬于違約行為。按照合同法規(guī)定，違約方要承擔(dān)責(zé)任；按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者有知情權(quán)，即便是有特殊情況，平臺(tái)也應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者。若是商家本身沒有接單能力，就不能承接太多的單量，消費(fèi)者有公平交易的權(quán)利，不應(yīng)忍受長(zhǎng)時(shí)間的拖延。
對(duì)于投訴，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者既可以向商家投訴，也可以向平臺(tái)投訴。平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)主體責(zé)任，平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任后可以向有過錯(cuò)的商家追償。若平臺(tái)無法告知消費(fèi)者商家的聯(lián)系方式，或商家提供的是虛假信息，商家就要承擔(dān)全部責(zé)任。
消費(fèi)者有投訴無門的感覺，原因在于，在“互聯(lián)網(wǎng)+外賣”模式中，商家主體存在多元化，既有實(shí)體店，也有散戶�！毒W(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》解決了上述問題，基本排除了散戶，即沒有任何資質(zhì)的自營(yíng)餐飲業(yè)務(wù)。這樣做是基于食品安全的重要性。在“互聯(lián)網(wǎng)+”與O2O發(fā)展過程中，效率很重要，但安全更重要，不能犧牲安全去發(fā)展效率。（記者 趙 麗 實(shí)習(xí)生 周 靜 本報(bào)記者 趙麗 整理）
來源：法制日?qǐng)?bào) 責(zé)任編輯：王淑靜
